導入事例CASES

openpageのCSコンサルを活用して、手探りで進めてきたカスタマーサクセスの組織づくりをアップデート

sciseed_logo 株式会社サイシード

カスタマーサクセス部部長 大竹様

 

チャットボットシステム”sAI Chat”やFAQシステム”sAI Search”など、AIをはじめとした先端技術を活用したソリューションを提供する株式会社サイシードでは、カスタマーサクセス組織のアップデートを目指して、openpageのCSコンサルティングサービスを導入しました。

新規契約顧客へのメルマガ配信を足がかりに、テックタッチ環境の整備や支援ノウハウの蓄積、さらには長期的なサービス改善を計画しています。

今回は、カスタマーサクセス部部長の大竹様に、導入の背景や効果、今後の展望などについてお話を伺いました。

導入の目的

  • 規模が拡大しても耐えられる組織を作りたい
  • カスタマーサクセスのノウハウや事例を学び、将来の規模拡大に備えたい

導入前に抱えていた課題

  • カスタマーサクセスの組織づくりを手探りで進めてきた
  • テックタッチに着手できていなかった

導入効果

  • メルマガ施策をスタートできた
  • 他社事例やノウハウを蓄積できている

手探りで進めてきたカスタマーサクセスのアップデートにopenpageのコンサルを導入

ーopenpageのコンサルを導入する以前は、どんな課題を抱えていましたか?

大竹様 2019年に私1人でカスタマーサクセスを立ち上げて、現在は11名までメンバーが増えたのですが、組織づくりという意味では一周した感覚がある一方で、不安も感じていたんです。

全員がカスタマーサクセス未経験だったこともあり、手探りで「やりながら作ってきた」部分が多かったので、今の組織で顧客管理は適切にできているんだっけ?とか、人員が2倍、3倍になった時にこのままで耐えられるか?という点が気になっていました。

もう少しカスタマーサクセスに関する色々な事例やプロセスを、アカデミックな部分も含めて学んだ方がいいのではないかと感じていました。また、これまでハイタッチメインで支援を行ってきて、テックタッチには手を付けられていなかったこともあり、その点もそろそろ着手したいと考えていましたね。

ーopenpageのコンサルを導入するきっかけは何だったのでしょうか?

profile

大竹様 直接的には、藤島さん(openpage代表)にTwitter上でご連絡をいただいたのがきっかけだったと思います。

ただ、藤島さんのTwitterやnoteでの情報発信は以前から参考にしていたんです。カスタマーサクセスの事例や知識に関しては業界のリーダー的な存在だと感じていましたので、ぜひ一緒に働きたいなと思いました。

弊社はFAQやチャットボットをサービスとして持っている会社で、対外的なヘルプページのようなものを外部サービスを用いて整備するのは少し先と考えていたため、openpageのツール自体はまだ導入していないのですが、先ほど言ったような課題を解決するために、まずはコンサルティングという形で導入することを決めました。

メルマガ施策を足がかりに顧客の継続率向上、サービス改善を狙う

ーopenpageのコンサルによる効果はありましたか?

大竹様 現在プロジェクトを開始して2ヶ月ほどで、まずは新規契約のお客様向けのメルマガ施策の立ち上げから着手しています。

弊社ではサクセスプランという支援サービスをオプションで提供しているのですが、このメルマガはそれを契約していないお客様に対する施策です。

これまで、サクセスプランを契約していないお客様に対してはどうしても優先順位が下がってしまい、具体的な支援や提案ができていませんでしたが、メルマガによって一方通行ながら情報提供ができるようになることで、満足度や継続率の向上につながるのではないかと期待しています。

また、支援するなかでお客様の声を拾いあげて、ウェビナーにしたり、ホワイトペーパー、サービス改善などにつなげていきたいという狙いもあります。

すでに3本×2セットのメルマガが完成していて、近日中に新規契約のお客様への配信を予定しています。まだ具体的な変化が起きるという段階ではないですが、openpageさんの支援がなければそもそもメルマガ施策はできていなかったでしょうね。

ーopenpageの支援の優れている点はどこにあると思いますか?

大竹様 個人的に、カスタマーサクセスの支援において大事なことは、顧客の事業ドメインへの理解にあると考えています。それがいい加減だと、的外れな支援になってしまう。その点、openpageさんは弊社のサービスや顧客への理解がかなり深いと感じています。

はじめにかなり長い時間を使ってインタビューしてもらい、弊社のKPIや顧客支援のやり方について深堀ってもらえたあたりは、やはりプロフェッショナルだなと感じましたね。

そのおかげで、初回以降は通じ合っている感覚を得られて、説明の手間も省けましたし、理解してもらえていると感じられています。長くお付き合いするうえでは非常に重要なポイントではないでしょうか。

また、藤島さんと定期的に打合せをすることによって、他社のカスタマーサクセス界隈の方と交流を持てたのも予想外のメリットでした。

他社事例を知れたり、先のフェーズにいる企業さんからアドバイスをもらえる。そのなかで、相対的に自社の優れている点や強み、あるいは弱点にも気づけました。

これまでずっと一人でやってきたので、これで良いのかな?と不安な部分も多かったのですが、そうした交流を通じて正確な現状把握ができたのではないかと感じています。

meeting

カスタマーサクセス組織のさらなるレベルアップを実現したい

ー今後の展望を教えてください

大竹様 今後は、openpageさんのCSコンサルを受けながら、社内にカスタマーサクセスのノウハウをもっと蓄積していきたいと考えています。

まだまだフェーズの関係やお客様の規模の関係で経験できていないカスタマーサクセス業務がありますが、それにチャレンジしてノウハウを吸収できればいいなと。

最終的には、サイシードのカスタマーサクセスが、他社(異なる環境)でも通用すること、プロダクトが変わってもお客様の成功を実現できるんだということを証明できるような組織にしたいですね。

ーopenpageへの期待があれば教えてください

大竹様 メルマガの代行はまだまだ序盤だと考えていて、今後はもっと入り込んだ業務支援を期待しています。マーケティング的なノウハウやテックタッチの設計など、自分たちでは手が届かない部分を手助けしていただきたいですね。

それから、個人的にカスタマーサクセスという市場全体がこれからもっと盛り上がっていって欲しいと思っているので、openpageさんが先頭に立って、情報発信やコンサルテーション、プロダクトの力で市場の拡大を引っ張っていって欲しいと思います。

カスタマーサクセスをやる人がさらに増えて、その人たちがレベルアップしやすい環境ができればいいですね。弊社も含めて一緒にやっていけたら嬉しいです。

ーありがとうございました!サイシード様のカスタマーサクセス組織の成長とさらなるサービス改善に役立てるよう、openpageも改善を進めてまいります。

※掲載情報は、取材当時(2023年4月)のものです。

会社情報

社名
事業内容

『先端技術とビジネスデザインを通じた価値提供』をミッションに自然言語解析、機械学習、統計解析等の技術を活用し、AI(人工知能)による顧客との1to1コミュニケーションを可能とするチャットボット「sAI Chat」 などのサービスを展開しています。

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