概要

2022年4月に行われた『CS PROUD 2022』に、Gainsight社のニック・メータ氏が登壇。
事前に募集したカスタマーサクセスに関する10の質問に直接回答していただきました。

• 会社の上層部にNRRやLTV・CACといった指標の重要性を理解してもらうにはどのようなアプローチが必要か？
• 既存顧客向けのマーケティング活動というのはどのように行っていけばいいでしょうか？
• 既存顧客向けのマーケティング活動というのはどのように行っていけばいいでしょうか？
• お客様の中で、決裁者とユーザーが異なる場合、どのようなコミュニケーションをとってカスタマーサクセスを進めると良いのか？
• 企業としてカスタマーサクセスにはレベニューの何％程度を投資すべきか？
• サービス導入後、セールスからカスタマーサクセスに窓口が変更になる際に、どのような受け渡しをするべきか？
• カスタマーサクセスの組織作りや体制作りについて。メンバーのレベルやキャパシティ管理に関して、マネジメントとしてどのような工夫をすべきか？
• 多くの企業ではオンボーディングの施策やプロセス整備に注力していますが、改善するために重要なポイントは？
• カスタマーサクセスの対応や顧客管理に関して、カスタマーサクセスツールの導入はどのタイミングで検討するべきか？
• レガシーな業界向けのプロダクトで、顧客がITにあまり強くないという場合、オンボーディングやアダプションを効率的にする方法は？

他にも、当日はリアルタイムチャットでとり上げることができなった質問と回答も巻末に掲載しました。

このような方におすすめ

• 2022年4月に開催した大型イベント『CS PROUD』を見逃してしまった方
• カスタマーサクセスの組織構築やKPIなどに関して悩みや疑問がある方
• カスタマーサクセス部門や活動の全体像を俯瞰的に把握したい方