カスタマーサクセスでは「コンテンツ」が重要！
BtoB取引の世界では、セールスにおいてもマーケティングにおいても「コンテンツ is King」ですが、カスタマーサクセスの世界でも同様です。

今回は「カスタマーサクセスのコンテンツ」について解説します。

BtoBのセールス・マーケティングで「コンテンツの重要性」が浸透している理由とは？

BtoBの場合、マーケティングの世界では「コンテンツマーケティング」が中心的な手法になっており、
イベントやホワイトペーパーでリード獲得をするためにコミュニケーションを取ることがかなり浸透しています。

最近では同様にセールスにおいても、コンテンツの重要性が叫ばれ始めています。
ただ残念ながら、カスタマーサクセスにおいてはコンテンツの整備は遅れている状況です。

BtoBにおいては、取引相手は「企業」になります。
基本は製品やツールを導入して「仕事を改善したい」と思っているはずですので、
改善のネタ探し等を目的に、マーケティングチーム等が用意している「ホワイトペーパー」をダウンロードしてくれることが多いです。

セールスにおいては、BtoB取引であればセールスから受けた提案を社内に共有し、
「提案通りに進めれば、会社の状況が前に進みそう！よくなりそう！」と社内で意思決定されれば、「投資＝製品やサービスの購買」に繋がります。

それらの意思決定を支援するツールとしても、ホワイトペーパーやコンテンツは役立ちます。

顧客との最初の接点作りから取引のクロージングまで「お客様の仕事に役立つ情報（コンテンツ）」を提供し・発信していくことで商談が円滑に進むことが多いため、
「コンテンツ is King」と言えるのです。

こうした理由から、マーケティングやセールスの分野では「コンテンツを作れる人」が非常に重宝されていますが、
カスタマーサクセスではマーケティングやセールスのようなレベルまでは進んでおらず、だからこそ「カスタマーサクセスのコンテンツ作成」には大きな課題があります。

お客様のモチベーションを高め、能動的に動いていただく環境を作るために「コンテンツ」が重要！

コンテンツを検討する上では、「お客様が自ら仕事を改善できるような環境作り・コンテンツ作り」が重要です。

カスタマーサクセスの取り組みを進める上で、
お客様が「カスタマーサクセスから声をかけないと製品・サービスを（お客様自身で）全く触ってくれない・興味を示してくれない」状態や、
「製品に対する意欲やモチベーションが低い」状態に陥ってしまうと、「解約」に繋がりやすいことが多いです。

こうした状態にならないために、あるいは打開するために必要なものこそ「コンテンツ」です。

コンテンツがあることで、お客様自身も「カスタマーサクセスに何か指示をされなくとも、自分で考えて動く」ことができる状態を作り出しやすくなるでしょう。
またお客様が自ら、能動的に進められる環境を整備することで、解約の回避などにも繋げることができるでしょう。

カスタマーサクセスの取り組みにおいては、
ハイタッチの進め方であれば、お客様と直接コミュニケーションをすることで解約を阻止する一助になります。

しかし、ハイタッチのカスタマーサクセスは担当者の退職、あるいは製品やサービス導入を主導したお客様担当者の異動や退職等もあり、「結局、長続きしない・・・」というケースも多くあります。

カスタマーサクセス担当の変更や、お客様担当者の変更で「お客様の製品に対する意欲やモチベーションが低い」状態に陥りかねません。

そこで、カスタマーサクセスの初期のオンボーディングフェーズから「お客様が自ら学び、仕事を改善するモードにできるか？」を意識してコミュニケーションする必要があります。
そして、これを進めていくために「コンテンツ」が必要になるのです。

コンテンツがないと、お客様が自分でPDCAを回さざるを得ず、ハイタッチのカスタマーサクセスに依存せざるを得なくなってしまいます。

一方で、コンテンツがあればお客様が自分で製品やツールを使い始め、PDCAを回していってもらえるため、
お客様自身でカスタマーサクセスのサポートがなくとも「自走」し始めてくれるでしょうし、解約のリスクもぐっと低くなります。

カスタマーサクセスでは、「普段話しているネタ」を文字に起こして”コンテンツ化”しまくろう！

では、コンテンツはどう作ればいいのか。

コンテンツ作成は難しいイメージがありますが、「話」ができれば作れます。
つまり、ハイタッチでお客様とお話ができていれば、コンテンツは作れるのです。

これはopenpage代表・藤島がかつて出版社での勤務経験があるため実感値としてもありますが、
出版社的な目線だと、話の「ネタ」があり、編集・ライティング能力のある人が1人でもいれば、無限に取材して記事を書けます。

オンボーディングやアダプション等カスタマーサクセスの工程も様々ありますが、
これらは編集・ライティングができる人が1人でもいれば、文字に起こすことは簡単です。
早めにコンテンツ化すればするほど、お客様や従業員が増えた時にお客様への案内効率が劇的に向上します。

コンテンツはどうしても後回しになりがちですが、
早めに作っておけばカスタマーサクセスの「資産」になりますので、必ず作っておくべきだと考えています。

openpageとしてもカスタマーサクセスのコンテンツを作っていくことを推奨していますが、
すでにコンテンツを作成されている企業様であれば、openpageの製品を使っていただくとより劇的な効果が出ると思いますし、

まさにこれから作成する、という企業様であれば、
仮に自社で作れなくとも、openpageがコンテンツライティングをコンサルティングサービス化していたり、ライティングチームを持っていますのでコンテンツ作成の代行も可能ですので、ご興味がありましたらお問合せください。

※お問い合わせは下記よりお気軽にどうぞ！
https://www.openpage.jp/inquiry