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これからのCSに欠かせない「デジタルカスタマーサクセス」って何?

  • 公開日:2022年5月19日(木)

SaaS企業が多くの顧客を支援するためには、支援をスケールすることが重要。そして、そんな時に役立つのが「デジタルカスタマーサクセス」です。この記事では、デジタルカスタマーサクセスの内容からメリット、疑問点、進め方などをくわしく解説します。

デジタルカスタマーサクセスでCSMの効率化と顧客体験の向上を両立させる

  • 公開日:2022年5月1日(日)

デジタルカスタマーサクセスはCSMのコスト削減のために顧客体験を犠牲にする手法ではありません。また、ハイタッチの代用手法でもありません。デジタルによる自動化で、CSMチームの効率化と顧客体験の向上を両立させるデジタル戦略なのです。

ARRとは?MRRとの違いや使い分けも

  • 公開日:2022年4月24日(日)

SaaSの重要KPIのなかに、MRRとよく似たARRという指標があります。ARRとMRRにはどのような違いがあり、どのように使い分ければ良いのでしょうか。また、ARRの数値を改善していくにはどのようなことが必要なのでしょうか。

SaaSの基本となる指標 MRRとは?

  • 公開日:2022年4月24日(日)

MRRはSaaSの収益に関するもっとも基本的な指標のひとつです。いくつかの種類があり、ビジネスの規模やフェーズによって重視すべき内容が異なります。それぞれのMRRはどのように計算し、どうやって数値を改善できるのでしょうか。

なぜNRRがSaaSにとって重要なのか?改善のためのポイント

  • 公開日:2022年4月24日(日)

SaaS企業にとって重要なKPIのひとつにNRRが挙げられます。顧客のエンゲージメントの高さや事業の成長性を判断するうえで役立ちます。では、NRRはどのように計算され、改善のためには何が必要なのでしょうか?

コミュニティマーケティングは本当に効果あり?立ち上げの前にまず取り組むべきこととは

  • 公開日:2022年4月23日(土)

ユーザーコミュニティを活用した「コミュニティマーケティング」はカスタマーサクセスの取り組みとしても有用ですが、成果を出すためのハードルが高いのが実情。コミュニティの立ち上げよりも優先すべき取り組みが存在します。

カスタマーサクセスのROIはどう評価するべきか?測り方から改善への取り組みまで

  • 公開日:2022年4月23日(土)

カスタマーサクセスのROI(投資利益率)を評価することは事業上欠かせません。しかし、影響を与える範囲が広く、単一指標での評価が難しくあいまいになりがち。では、正確にROIを測り、さらにそれを改善していくにはどのような考え方をすれば良いのでしょうか。

【SaaSの重要KPI】ネガティブチャーンとは?実現のために必要なこと

  • 公開日:2022年4月23日(土)

SaaS企業にとって重要なKPIのひとつに収益ベースでのチャーンレートが挙げられます。特にこの数値がマイナスになった「ネガティブチャーン」の状態は理想的。では、ネガティブチャーンを実現するためにはどのようなことが必要なのでしょうか?

いま導入すべきカスタマーサクセスツールとは?国内外20社から厳選!

  • 公開日:2022年4月23日(土)

カスタマーサクセスの業務はやるべきことが多く、なかなか全てに手が回りません。そんな場合には、カスタマーサクセスツールの導入を検討してみましょう。この記事では、国内外からおすすめの20ツールを紹介します。組織やチームの状況に合わせて最適なものを選びましょう。

テックタッチ戦略への誤解を解くベストプラクティス

  • 公開日:2022年4月23日(土)

テックタッチが顧客をセグメント化する手法ではありません。顧客全体のカスタマージャーニーにおいて効率的かつ適切にタッチポイントを増やす手法です。また、テックタッチはロータッチのことではありません。テックタッチはむしろハイタッチなのです。

カスタマーサクセスもジャーニーを作るべき!メリットと方法を解説

  • 公開日:2022年4月23日(土)

マーケティングでよく使われるカスタマージャーニーが実はカスタマーサクセスでも役に立つことをご存知でしょうか。この記事では、カスタマーサクセスのジャーニーがいったいどんなものなのか、なぜ重要なのか、そして具体的な作成のステップをくわしく解説します。

カスタマーサクセスがリテンションを高めるための取り組み6選

  • 公開日:2022年4月22日(金)

SaaS企業のビジネスにおいて、顧客からの継続的な売上を維持するためにはリテンション(継続・維持)が欠かせません。では、カスタマーサクセスがリテンション向上を実現するためには、どのような考え方、取り組みが必要なのでしょうか。

カスタマーサクセスが身につけるべき7つのスキルとは?

  • 公開日:2022年4月22日(金)

SaaS企業を中心にますます重要な役割になりつつあるカスタマーサクセスですが、未経験者や立ち上げ時にまず身につけるべき能力とは一体どのようなものなのでしょうか。今回は、カスタマーサクセスが身につけるべきスキルについて、その考え方と、代表的なものを7つ解説します。

カスタマーサクセスにとって危険な期待値ギャップ どうすれば阻止できる?

  • 公開日:2022年4月22日(金)

カスタマーサクセスにとって注意すべきリスクのひとつに期待値ギャップが挙げられます。顧客がサービスに抱く期待と現実の差は、ロイヤルティに大きな影響を与えます。では、そうしたギャップを防ぐためにはどんなことをすべきなのでしょうか。

カスタマーサクセスの理想的なキャリアとは?CSMの次の選択肢も解説

  • 公開日:2022年4月20日(水)

SaaS業界を中心にニーズが増しているカスタマーサクセス、将来性も明るいと言われますが、そのキャリアは一体どんなものなのでしょうか。この記事では、全体像から、CSMになるために必要なスキルやCSM以降のキャリア選択まで解説します。

カスタマーサクセスがこれから行うべき施策 12選

  • 公開日:2022年4月16日(土)

カスタマーサクセスにとって、顧客の成功というゴールは明確でも、具体的な施策については何から取り組めば良いのか分かりづらいという場合があります。今回は、カスタマーサクセスが打つべき施策について、フェーズごとに重要なものを合計12個紹介します。

カスタマーサクセスはこれまで以上に顧客接点を強化すべき 具体的な方法も解説

  • 公開日:2022年4月16日(土)

顧客接点(タッチポイント)は、従来はマーケティングにおいて重要視されてきましたが、現在では、カスタマーサクセスをはじめ、あらゆるフェーズで不可欠になりつつあります。この記事では、その理由や実際にカスタマーサクセスにおける強化の方法を解説します。

カスタマーサクセスのハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは?それぞれの役割も解説

  • 公開日:2022年4月16日(土)

カスタマーサクセスが限られたリソースで多くの顧客の成功に伴走するには、顧客の分類や優先順位づけが重要です。今回は、その手段としてのハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの考え方について、内容や役割、具体的な分類方法などを解説します。

テーマ別カスタマーサクセスのベストプラクティス 6選

  • 公開日:2022年4月16日(土)

日本におけるカスタマーサクセスは歴史が浅く、方法論もはっきりと確立されているとは言えませんが、優れた取り組みを行っている事例も多くあります。今回は、モデルケースとなるようなカスタマーサクセスの成功事例をテーマごとに紹介します。

カスタマーサクセスにとって重要なNPSとは?活用のポイントも解説

  • 公開日:2022年4月5日(火)

カスタマーサクセスにとって、顧客ロイヤルティは取り組みの成果とも言える観点であり、正確に把握する必要があります。今回は、その代表的な手法であるNPSという指標について、概要から具体的な活用のポイントまで解説します。

カスタマーサクセスのKPIにはどんなものがある?フェーズごとに重要な指標も解説

  • 公開日:2022年4月5日(火)

ビジネスにおいて、収益をあげるというゴールに対するそれぞれの取り組みを評価するために必要なのがKPIです。この記事では、カスタマーサクセスにおけるKPIについて、その考え方から、各フェーズで重要になる指標まで解説します。

【2022年最新版】(後編)カスタマーサクセスが守るべき最新の「10の原則」とは?

  • 公開日:2022年3月23日(水)

カスタマーサクセスのバイブル「青本」で有名な「10の原則」が2021年にアップデートされました。最先端のカスタマーサクセスが守るべき原則とはいったいどのようなものなのでしょうか。後半の5つを紹介し、日本の組織での実践についても解説します。

【2022年最新版】(前編)カスタマーサクセスが守るべき最新の「10の原則」とは?

  • 公開日:2022年3月23日(水)

カスタマーサクセスのバイブル「青本」で有名な「10の原則」が2021年にアップデートされました。最先端のカスタマーサクセスが守るべき原則とはいったいどのようなものなのでしょうか。前半の5つを紹介し、日本の組織での実践についても解説します。

カスタマーサクセスにマーケティング視点が必要な理由

  • 公開日:2022年3月23日(水)

組織規模でのカスタマーサクセスにとっては、1:nでの支援における考え方はとても重要です。今回は、カスタマーサクセスにマーケティング的な視点を取り入れることの重要性やその理由、実際に取り入れる際のポイントなどについて解説していきます。

カスタマーサクセスのロータッチを効果的に推進するために必要な考え方とは?

  • 公開日:2022年2月17日(木)

カスタマーサクセスのロータッチは、多くの顧客の成功を実現するうえで非常に重要な支援ですが、その効果的な推進にはハイタッチやテックタッチとはやや異なった視点を必要とします。今回は、ロータッチで成果を生むための考え方や手法について解説します。

効率的なカスタマーサクセスにはテックタッチが重要!役割や手法も解説

  • 公開日:2022年2月17日(木)

カスタマーサクセスのハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの中でも、効率化に大きく関わり、リソース不足や支援のバラつきといった問題を大きく改善する可能性をひめているのがテックタッチです。今回は、テックタッチの考え方から、具体的な役割まで解説します。

カスタマーサクセスの第一歩!ハイタッチの役割や手法を解説

  • 公開日:2022年2月17日(木)

カスタマーサクセスのハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの中でも、特に重要になるのがハイタッチでの支援です。どんなサービスも、まずは1対1での手厚い支援で信頼関係を築く必要があります。今回は、ハイタッチの考え方から、具体的な役割まで解説します。

理想的なカスタマーサクセスの仕組みとは?実現のためのポイント

  • 公開日:2022年1月31日(月)

まだまだノウハウが体系化しておらず、仕組み化しづらいカスタマーサクセス業務ですが、顧客に良質な成功体験を提供するには何が必要なのでしょうか。今回は、理想的なカスタマーサクセスの仕組みと、それを作り上げるためのポイントについて紹介します。

オンボーディングがカスタマーサクセスの第一歩!重要なポイントを解説

  • 公開日:2022年1月31日(月)

カスタマーサクセスにとって、オンボーディングのプロセスは非常に重要です。今回は、サービスの継続的な利用、顧客ロイヤルティやLTVの向上に繋がる適切なオンボーディングのプロセスやポイントについて解説します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどう違う?それぞれの役割とは

  • 公開日:2022年1月31日(月)

ここ数年で広がったカスタマーサクセスという考え方ですが、既存のカスタマーサポートとの違いについては、あいまいに理解している方も多いはず。今回はカスタマーサクセスとカスタマーサポートについて、それぞれの役割の違いや連携の仕方について解説します。

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