今「非常に熱い」ポジションとなっているカスタマーサクセス。
「カスタマーサクセスには元◯◯職の人が向いている」というテーマで、どのような経験を持つ人材が増えてるのか解説します。
その1：元セールス職が向いている
実際にカスタマーサクセスに従事している方の多くは、おそらくセールス職だと思います。
セールスは製品を買ってもらうために顧客とのコミュニケーションを行いますが、カスタマーサクセスは主に「製品を活用してもらう」ためにコミュニケーションを行います。
「お客様を動かす」ということに関しては、セールスもカスタマーサクセスも共通しています。
そのため、セールス職の経験者は、経験をそのままカスタマーサクセスとしても活かすことができる場面が多いです。
カスタマーサクセスの業務においては、顧客が企業であることが多いため、セールス職の中でも「法人営業」の方がより向いているのではないでしょうか。
カスタマーサクセスの業務においても、営業的な業務もあります。
例えば、契約の回収や他の製品の販売（クロスセル・アップセル）といった業務です。
セールスとして学んだ顧客との関わり方や、お客様に対して自信を持って自社商品を紹介するという経験をしていれば、カスタマーサクセスとしても自信として持って製品の活用提案ができるようになるでしょう。
その2：SIerの人材が向いている
SIer（システムインテグレータ）は、大手企業がお客様となることが多いですが、ビジネスにおいて利用されるシステムを受託開発しています。
そのため、SIerは法人のお客様に対してシステム導入を提案することがメインの業務となっています。
カスタマーサクセスは、SaaSプロダクトの導入や利用促進がメイン業務となるため、法人向けにシステム提案を行うという観点では、Sierと共通の要素があるのです。
そのため、SIer出身者の方がカスタマーサクセスとして活躍しているケースも非常に多いです。例えば、『カスタマーサクセス実行戦略』という書籍を出版されているSansan株式会社の山田ひさのりさんも元々SIer出身です。
※Sansan社のカスタマーサクセスについてはこちらの記事でご紹介
SIerの企業が、自社で新規事業やアライアンスの一環でSaaSビジネスを始めるケースも増えてきており、SaaSとSIerという両者の関係は今後、より深まっていくのではないでしょうか。
SIerの分野でも、ERP（Enterprise Resourse Planning）システム・ソフトウェアのパッケージがありますが、ERPを法人のお客様に導入提案するケースも多くあります。
ERPで有名なのがSAP社ですが、SAPも基幹システムとして会計、HRなど様々な機能を提供しており、SIerは各機能をお客様に使ってもらうために日々提案を行っています。
さらに、最近SaaSプロダクトが大手企業で利用されるケースも増えてきています。
その意味でも、SIerとSaaSのカスタマーサクセスの仕事は近い部分があるのではないでしょうか。
その3：塾の先生やジムのコーチなど先生の仕事をしている人が向いている
塾講師とか、ジムのコーチは消費者向け（ToC）の仕事ではあるものの、お客様と「対人」のコミュニケーションをしています。
カスタマーサクセスは基本的に企業対企業のBtoBの仕事ではありますが、そもそも、企業の担当者＝「人」と長期間向き合う必要がある仕事です。
そのため、人と会話することが好きな方は、カスタマーサクセスの仕事は非常に向いているのではないでしょうか。
今接客業に従事されている方も、ぜひカスタマーサクセスとしてチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
まとめ
カスタマーサクセスのポジションに向いている方の特徴として、下記3つをご紹介しました。
- セールス職の方
- SIer出身の方
- 塾の先生やジムのコーチなど、ToC向けに「先生」の仕事をしている方
いずれも共通するのは「人」と接する仕事、コミュニケーションが重要な仕事である、ということです。
SaaSの製品は契約して終わり、ではなく導入後の利用促進が重要であり、その中でカスタマーサクセスが大きな役割を持ちます。
顧客企業の担当者を動かし、利用していただくための働き方をしていく必要があるため、人に関わることが好き、コミュニケーションが得意、という方はぜひカスタマーサクセスのポジションにチャレンジしてみてはいかがでしょうか。
