「定期通販」というビジネスモデルがあります。
例えば化粧品であれば、最初にトライアルセットが送られてきて、そこから毎月1回製品が送られてくる形です。

健康食品でもこの定期通販のビジネスモデルを採用している企業も多いですよね。
定期通販は流行りの言葉で言えば「サブスクリプション」です。

先日、Openpage代表・藤島が「定期通販の契約の維持率」を見ている方とお話をしたのですが、
その話を聞くとEC（E-Commerce）の定期通販は、非常に「カスタマーサクセス」的なものだなと感じたのです。

定期通販の解約理由は◯◯

定期通販の解約理由についてお伺いしたところ、
一番の解約理由は「効果が出ていない」ということでした。

この「効果が出ないから解約する」は、当然ながらBtoCでもBtoBでも共通する解約理由です。
その意味では、主にBtoBのSaaS（Software as a Service）企業が解約をさせないための取り組みであるカスタマーサクセスとの親和性は非常に高いと思います。

次に定期通販において解約を防止するための施策についてお伺いしたところ、
「そもそもこの製品は、こういう使用方法をすると一番効果があります」という趣旨のパンフレットや手紙を、製品を送る段ボールに同梱する、
あるいはコールセンター部門を用意して、定期的にサポート連絡を行う、といった施策を行っているようです。

定期通販にも「カスタマーサクセス」が必要！？

実は、定期通販を契約するお客様の、製品の利用頻度や商品の使い方は、
「本来メーカーが期待する形ではない（お客様が自分の使い方で使っている）」ことが多いそうです。

これもカスタマーサクセスに近い要素ではないでしょうか。

BtoBのカスタマーサクセスでも、サービス提供側としては「こう使ってほしい」と思っているのに、
「お客様は自分で好き勝手使ってしまっていて、効果が出る使い方になっていない」
といったケースは多くあります。

定期通販で多い化粧品に関しては、
「1度にこのぐらいの量を使ってほしい」という適正量があるものの、
消費者の方は節約等の観点から適正量を使わない、
あるいは「チビチビ」と使ってしまうというケースがよくあるそうです。

適正量に満たない使い方であれば、やはりなかなか効果は出ません。

そのため、定期通販のビジネスにおいては
「適正量を使っていただいて効果を感じていただくためのコミュニケーション」を重視されているのです。

BtoBやBtoCに関係なく、お客様に製品やサービスを長く使っていただく、長く契約していただくためには、
「使った後の成功体験や、効果が出るための体験」をちゃんと設計すべきです。

また、マーケター視点だと「ユーザーが定期購入すること」がゴールになってしまいがちですが、「ただ購入してもらう」のはゴールではなく、
購入後に「お客様が適切に利用して、価値を実感した上でうまくいった、成功した」
というところまで導いていくことを、ゴールにすべきではないでしょうか。