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【プロに聞く】ChatGPTでカスタマーサクセス業務はどう変わる?

  • 公開日:2024年6月29日(土)

 

 

株式会社ユーザベース INITIAL事業にて
CCOを務めていらっしゃる大沢 遼平さんにお越しいただき、
openpage代表・藤島との対談形式でお送りします。

今回は、ChatGPTをはじめとする生成AIに関連したスタートアップの動きや、カスタマーサクセスへの活用等についてディスカッションをしています。
(以下、敬称略)

スタートアップ業界のトレンドは、
2023年以降「生成AI」が中心に

藤島:
本日もゲスト回です。
株式会社ユーザベース、INITIAL事業のCCO、大沢さんにお越しいただきました。
INITIAL事業はスタートアップの情報プラットフォームとして国内でも非常に有名です。

大沢:
ありがとうございます。

藤島:
私もスタートアップ経営者として、スタートアップのトレンドを知りたいと思っています。
本日はCSというより、スタートアップのトレンドについてお伺いしたいと思います。
現在、スタートアップに関するニュースやトレンドの中で、一番盛り上がっているテーマは何ですか?

大沢:
今はもうChatGPTに代表される生成AI一色ですね。

藤島:
やはりそうですか。

大沢:
はい。毎日、様々な人たちが色々な会話をしていると思います。
ChatGPT自体が日々進化しており、その周辺の人たちも毎日開発を続けています。
アメリカが元々ホットですが、時差なく日本にも入ってきています。

藤島:
2023年の春ごろからChatGPTが話題になり始めましたよね。
INITIAL事業だと投資家の方々と話す機会が多いと思いますが、
投資家はChatGPTに対してどのように興味を持っていますか?

大沢:
基本的にはトレンドとして追っていきたいというのがあります。
海外でどんなことが起きているのか、国内でもジェネレーティブAIや生成型AIとして調べて、どんなスタートアップが注目されているのかをウォッチしています。

最近では、あるVCがジェネレーティブAI専用の会社を新たに設立するなど、国内外問わず非常に面白い分野に投資していこうという動きがあります。
少し前までメタバースやWeb3が話題でしたが、今度はジェネレーティブAIが同じような状況になっていると感じます。一気に伸びると思います。

藤島:
前にニュースで見ましたが、アメリカのアクセラレーターY Combinatorでは、申し込みの半数以上がジェネレーティブAI系らしいですね。
ChatGPTのOpenAIの代表も元々Y Combinator出身ですよね?

大沢:
そうです。

藤島:
サム・アルトマンさんもY Combinatorの運営に関わっていたので、アメリカのスタートアップはジェネレーティブAIが非常に盛り上がっていますね。

大沢:
本当にびっくりするぐらいです。

生成AIがカスタマーサクセスに与える影響とは?

藤島:
色々な領域にジェネレーティブAIが浸透していますね。
投資家が見ているポイントは、ジェネレーティブAIの活用方法についての理解でしょうか?

大沢:
そうですね。今のところ、スピードが速すぎて全てを追いきれている人は少ないと思います。Web3.0のように次元の違う新しい何かが始まったのか、
一時的な熱なのかを見極めている段階です。

藤島:
なるほど。確かに今は熱がありますが、それが一過性のものか、定着するものかはまだわかりません。投資家もその点を見極めているのでしょう。
でも、私個人としてはChatGPTを活用しています。
最近、雑誌の原稿を書いてくれと依頼されることが増え、ChatGPTに自動作成をお願いしています。テキスト生成は非常に便利です。

大沢:
そうですね。
カスタマーサクセスにおいても、ChatGPTやジェネレーティブAIがCSの仕事を置き換えるのではという話があります。

藤島さんはどう感じていますか?

藤島:
アメリカではCSをOps職と捉え、なるべくCSの仕事を減らしたいと考えています。
ハイタッチCSは人件費がかかるので、営業や高単価のコンサルサービスにリソースを割きたいというのが本音です。
ChatGPTはそのための提案自動生成ツールとして有用だと思います。
ただ、インターフェースはテキストデータなので、お客様がその情報をセルフサービスで利用することが前提です。

大沢:
現状では、CSの仕事が一気に無くなることはないと思います。
お客様が欲しい情報を適切に提供できるかどうかが重要です。
ChatGPTをはじめとする生成AIが提供する情報が適切であれば、他の業務にリソースを割くことができるようになるでしょう。

藤島:
アメリカのCS職ではプロンプトエンジニアリングに投資しています。
ChatGPTがどのようなアウトプットを出せば現場で使いやすいかを研究しており、
提案内容自体をChatGPTが作成することに期待しています。

大沢:
素案の部分はChatGPTが作れますね。

藤島:
素案が良ければ、それに慣れた業務内容にした方がいいと思います。
営業やカスタマーサポートなどでは、基本的なKPIが重要です。

例えば営業では商談数、カスタマーサポートでは問い合わせの返信スピードや回答率などです。
これまでは人手で数をこなしていましたが、ChatGPTを使えばデジタルで数をこなすことができます。
私は今、ChatGPTが自動的にカスタマーサクセスのコンテンツを生成し、それをお客様に提供する機能を開発しています。

大沢:
面白いですね。そういう使い方をしている方がいれば、ぜひ教えてください。

藤島:
そうですね。私もその方向に進んでいます。デジタルカスタマーサクセスを実現するために、ChatGPTの技術を取り入れたいと思っています。

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