今回のテーマは「カスタマーサクセスの”しくじり”」です。
どんな仕事にも"しくじり"はつきもの。

カスタマーサクセスならではの"しくじり"にはどんなものがあるのでしょうか？
代表的なしくじりを今日は「3つ」ご紹介します。

カスタマーサクセスのしくじり①：
連絡頻度が落ちてしまって怒られる

カスタマーサクセスは複数のお客様に同時並行対応することも多い忙しい職種です。

それでいて、それぞれのお客様の状況も全く違うので、
どうしても「声の大きいお客様」に対応の時間を割く割合が大きくなってしまい、
あまり声を上げないようなお客様の優先度がどうしても下がってしまいます。

優先度が下がると、連絡の頻度が少なくなってしまいますが、
こういったお客様から急に連絡をいただいて怒られてしまう、ということも発生します。

カスタマーサクセスとして忙しく業務に追われている中で、
まんべんなく、全てのお客様に綿密に連絡を取ることはなかなか難しいです。

そのため、連絡頻度を決めて全てのお客様と一律にコミュニケーションの時間を取るべきです。

カスタマーサクセスのしくじり②：
ノウハウを偉そうに語って怒られてしまう

カスタマーサクセスとしてお客様の対応をしていると、
自社のツールの使い方や、ツールを活用した成果の出し方についてのノウハウが身に付きます。

ノウハウが身に付けば付くほど、初めて自社のツールを使うお客様に対し
「天狗」のようにそのノウハウを振りかざして説明してしまう、という事態になりがちです。

あまり行き過ぎると、お客様に「この担当者、偉そうだな」という印象を与えてしまい、
お客様へのリスペクトが足りないと感じられてしまい、ひどい場合ではクレームに繋がってしまいます。

お客様の方が、実はその業界や職種に対して詳しいケースも往々にして多いです。
もちろん、お客様の担当者が自分より年上で、そもそもビジネス経験が豊富な方である、とうケースもあるでしょう。

カスタマーサクセスはあくまでも、
お客様を「やる気にさせる」「モチベーション高く製品を触っていただく」ためのサポートをする仕事です。

たとえ正しいノウハウを持っていても、それをお客様に偉そうに伝えてやる気を下げてしまっては、お客様とのコミュニケーションの失敗に繋がりかねません。

カスタマーサクセスのしくじり③：
覚えるべき機能が増えすぎて、「適当に話してしまう（もしくは話さない）」

これは、急成長するような会社だと特に起こりやすいでしょう。

急成長する会社では、お客様の数も増え、実装されている機能や新製品等も増え、
さらに「自分ではよく理解できていない新機能」も出ることがあります。

新しい機能について、「実はあまりよく分かっていないのでお客様に説明しない・適当に案内する」といった対応をしてしまうこともあるかもしれませんが、
実はこの意図はお客様には薄々伝わっています。

新機能だけでなく、カスタマーサクセスでは学ぶべき業界知識等も非常に幅広いため、
「自分が理解できていないので説明しない」ということはよく起こります。

特に、会社の初期メンバーの方は（昔から在籍しているので）新機能が出てもどんどん知識を付けてお客様と会話できますが、
中途入社の方等にとってはキャッチアップすべきことも多く、陥りがちな「しくじり」です。

そのため、機能のリリースの情報やお客様の提案に必要なナレッジ等は、
会社全体としてなるべくわかりやすい形で整理する必要があります。

そういった情報やナレッジを開発部門で持っておくのか、カスタマーサクセス部門で持っておくのかは会社によっても異なりますが、
どの部門が持つにせよ、なるべく社内のナレッジサイト等に分かりやすく必要な機能の情報や、
お客様の提案に必要な専門的な知識を整理して、更新し続けることが必要です。