実用的カスタマーサクセスサイトの構築をステップ別で解説！
今回は「テックタッチは"Webサイト"で決まる！」というテーマで解説します。
openpageでは、カスタマーサクセス専用のWebサイトを作ることができるツールを展開しており、これまで数多くのWebサイト構築を支援させていただきました。
カスタマーサクセスの先進国であるアメリカでは、各SaaSベンダーが「カスタマーサクセス用のWebサイト」を構築しているケースは多くあります。
日本では「ヘルプサイト」は多くありますが、「カスタマーサクセス用のWebサイト」を作っているケースはまだまだ少ない状況です。
こうした話をしていると、そもそも「カスタマーサクセス用のWebサイトとは？」といった疑問が湧いてくるのではないでしょうか。
いわゆるヘルプサイトとは何がどう違うのかについても解説をしていきます。
カスタマーサクセス用のWebサイトとは一体どのようなもの？
そもそもカスタマーサクセスを最初に取り組んだ、いわば”元祖”と言うべき会社は「salesforce」です。
salesforce社ではTrailheadというカスタマーサクセスに特化した専用のWebサイトを構築しています。
よく「カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い」を比較されるケースもありますが、
「カスタマーサクセス専用のWebサイト」と「ヘルプサイト」との違いはWebサイトの”内容”に現れます。
ヘルプサイトは「トラブルシューティング」のためのもの
そもそもカスタマーサポートの仕事は問い合わせ対応が前提であるため、
ヘルプサイトは「問い合わせが来た時に、それら問い合わせに答えられるように構築されたWebト」であると言えます。
ヘルプサイト構築時のKPIは、問い合わせ時の（ヘルプサイト内での）検索のヒット率や、問い合わせに対する回答率等が中心になりますが、
このようにヘルプサイトは「トラブルシューティング」が前提であり、
お客様が何かしらの問題を抱えて問い合わせをし、その問い合わせを解決するために存在するWebサイトという性格を持っています。
つまり、「問題がある」ことを前提に作られたサイトであるため、
問い合わせを減らしたいカスタマーサポートの立場からすれば、
「ヘルプサイトにはあまりアクセスしてもらわない方が望ましい」とも言えるでしょう。
カスタマーサクセスのWebサイトは「お客様の製品理解、導入活動をリードする」もの
一方で、カスタマーサクセスは、
カスタマーサポートとの対比で「能動的」であると言われることが多くあります。
例えば、自社側からお客様をリードしていく動きや、
製品の価値を伝えるためのコミュニケーションが求められるのです。
こうした動きはWebサイトにも反映されています。
カスタマーサクセスのWebサイトでは、お客様が製品を理解したり、
導入に向けての活動をリードできるようなコンテンツが案内されていることが多いのです。
そのため、カスタマーサクセスのWebサイトのKPIは
「なるべく長い時間そのサイトに滞在していただく」
「多くの方にアクセスいただき、お客様がセルフサービスでカスタマーサクセスいただく」
といったものになります。
要するに、カスタマーサクセスのWebサイトは
「お客様を成功に導くための案内を、（お客様に）インストールするためのもの」である、という性格が強いと言えるでしょう。
カスタマーサクセスのWebサイト構築の方法とは？
「対面のコミュニケーションを”置き換える”」ことを意識してWebサイトのコンテンツを用意する
カスタマーサクセスのWebサイト構築にあたっては、「Webサイトに掲載するコンテンツ」が何よりも重要です。
カスタマーサクセスにおいては、「オンボーディング・アダプション・エクスパンション」という各フェーズがありますが、
これらのフェーズを意識しながらカスタマーサクセスのWebサイトの構築をする必要があります。
例えば、「オンボーディングを促すためのコンテンツ」として何が必要か、
「アダプション」ではどうか、といった具合に、
「フェーズごとにWebサイトで求められるコンテンツ・要素として何があるべきか」を整理していく必要があります。
ここで大きなポイントになるのは、
カスタマーサクセスのWebサイトはあくまでも「多くの情報をお客様に能動的にインストールしていただき、製品を使って”サクセス”いただく」ための手段です。
そのため、Webサイト上においては、「対面のコミュニケーションで伝える場合の何時間分を、コンテンツにより伝えることができるのか？」を考える必要があるのです。
コンテンツ作成は、まず「ハイタッチの内容の棚卸し」から！
さらに、カスタマーサクセスではコミュニケーションの方法として「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」と3つの種類がありますが、
例えば、ハイタッチのカスタマーサクセスでは、
「オンボーディングで合計6時間分のミーティングを実施する」等の「型」があるはずです。
ハイタッチで実施しているオンボーディングと同じ情報量・密度を、
テックタッチで、つまりWebサイト上のコンテンツを通じてお客様にインストールいただくためには、「何文字ぐらいの情報量が必要か？」と考えることが重要です。
例えば合計5〜6時間分の対面コミュニケーションは、
文字数に換算すると1〜2万字、書籍のページ数に換算すると30〜50ページ分にもなります。
Webサイト構築をする上では、「ハイタッチで伝えている情報量をお客様に見ていただけるか・そのためのコンテンツをどのように作るべきか」も合わせて考える必要があります。
コンテンツとして必要な情報量は「文字数に換算すると1〜2万字、書籍のページ数に換算すると30〜50ページ分」とお伝えしましたが、
この分量の文章を書いたことがない方の方が圧倒的多数ではないでしょうか。
とはいえ、ハイタッチのコミュニケーションにおいて用意している資料や過去の提案内容をまとめてみると、
カスタマーサクセスとしてお客様に伝えている情報量はかなりの分量がある、ということがわかるはずです。
そのため、openpageでWebサイト構築のご支援をさせていただく際には、
まずハイタッチのコミュニケーションで伝えている内容の棚卸しから実施します。
資料やメール等で提案している内容も含めて見させていただき、
その上で「こんな情報も必要になりますよね」等新規にご提案をしながら、
既存の提案内容を生かしつつもプラスアルファでテックタッチのコンテンツを作っていきましょう、とご案内することが多いです。
Webサイトのカテゴリー構造は、フェーズごとの情報量によって決める
Webサイト構築の上では「カテゴリーの構造」も非常に重要です。
カスタマーサポート向けのヘルプサイトであれば、
カテゴリーの構造は基本的には「問い合わせを解決するための情報構造」になるので、
原則としては「問い合わせがよく来る内容」を意識しながら作っていくことになります。
一方でカスタマーサクセスでは、「エクスパンション」する、
つまり、契約の維持・拡大がゴールになるため、
そこから逆算して、「カスタマーサクセスの各フェーズにコンテンツをバランスよく案内できるようなサイト構成」が必要です。
そのため、カスタマーサクセスのWebサイトの情報のうち、
どのぐらいの分量をオンボーディングに使っているのか、あるいはアダプションに使っているのか等、フェーズごとの情報量を確認させていただくことが多いです。
このように、各カテゴリーのボリュームや構成がある程度イメージできて初めて、
コンテンツライティングを始めることができますが、
コンテンツライティングにおいてはAIやChatGPTの活用がトレンドになりつつあります。
コンテンツ作る上で、例えばオンボーディングフェーズにおいて、製品の機能説明のアウトラインをChatGPTを活用できますし、
機能の具体的な内容はChatGPTではカバーしきれないことが多いですが、音声入力を使うことによって、「喋るだけでコンテンツ化」できる状態を作ることが可能です。
このように、AI等のツールを駆使することで、コンテンツを量産することが可能になるでしょう。
カスタマーサクセスのWebサイトに必要な機能とは？
カスタマーサクセスのWebサイト上にどのような要素が必要か、という観点で解説します。
アメリカでは、カスタマーサクセス用のWebサイトは大きく2つの種類があります。
1つ目に、学習目的/eラーニング的なWebサイト。
2つ目に、コミュニティ的な機能を持つWebサイトです。
これは前述のsalesforce/Trailheadでも同じような構成になっています。
そのためopenpageでも、学習・コンテンツの両方の機能が活用できるWebサイトツールを提供しています。
また、顧客ごとに「特設ページ」を作ることができる機能も用意しています。
顧客ごとにオンボーディングのタスクをWebサイト上に記載して管理したり、
個別のお客様向けの資料をアーカイブしたり、といった使い方が想定されます。
さらに、こうしたWebサイトではSaaSのアカウントとのログイン連携ができるケースが多いため、どの企業の誰が、どのコンテンツを閲覧したかがデータとして確認可能です。
こうしたデータを解約の予測や契約の促進に活用することも可能です。
このように、テックタッチやデジタルを活用したカスタマーサクセスの取り組みを進める意義はまさに「データが取れる」ところにあります。
データを活用するとお客様の状況がわかるため、
Webサイト構築においても「いかにお客様のデータを取れるか」に重きをおいて開発をしています。
海外でも類似したサービスとして、thinkific社やSkilljar社といったeラーニングのコース設計を行えるシステムが存在しますが、
あくまでもカスタマーサクセスのWebサイトを構築できるシステムではありませんし、必要なデータが取れない側面もあります。
このようにカスタマーサクセスにも特化したWebサイトを構築できる、という観点ではopenpageが優れているのは、と自負しています。
カスタマーサクセスのWebサイト構築にご興味がある方は、ぜひお問合せをいただければ幸いです。
