【必見】カスタマーサクセスを100日で成功させる方法を紹介します！

カスタマーサクセスの取り組みを成功させるために「100日」しかなかった場合、何からやるべきでしょうか？

100日で成功させるためには、詰め詰めでやらなければならないことがたくさんあります。
そもそも100日しかないのであれば、「1ヶ月ごと」に区切って考えるべきです。

最初の1ヶ月目でやるべきこと、次の1ヶ月で・・・という形で「CS100日プラン」を解説します。

CS100日プラン ①ヶ月目：オンボーディングを作り込む

一番最初にやるべきことはカスタマーサービスのオンボーディングの作り込みです。
オンボーディングは、お客様が製品を使い始めるときの導入サポートや支援であり、カスタマーサクセスのプロセスで非常に重要です。

逆に言えばオンボーディングができていないと、お客様が製品の利用開始をするためのセットアップができていない、つまりカスタマーサクセスが失敗したことになり、ファーストステップでつまずいてしまうのです。

そこで、まず1番最初にオンボーディング部分を極めるべきですが、自社の「オンボーディング」とは何か、を定義付けすることも重要です。
例えば「この機能をお客様にこういう風に使っていただけたら、オンボーディングはうまくいった」という状態を言語化することです。

定義付けができたら、そのオンボーディングを成功させるためのステップやマイルストーンなど、全体のシナリオを設計する必要があります。

そして、各マイルストーンを達成するために何を、どのような手順・スケジュールで行うか、お客様とどのようなコミュニケーションを取るのか、といったオンボーディング全体のプロセスをしっかり作り込むことを、最初の1ヶ月目でやり切ることが重要でしょう。

2ヶ月目は、カスタマーサクセスの取り組みを行い、うまくいった場合の「成功しているお客様」というイメージ・定義を作りましょう。

SaaSベンダーとしてお客様と取引する上でのポテンシャルだったり、そもそも「カスタマーサクセスがうまくいったらお客様がどうなるのか？どう成功するのか？」というイメージを会社の中で示す必要があります。

例えば、契約後のお客様の製品の利用状態や、製品を利用することによってお客様の業務が実際どのぐらい改善されているか、それによって自社の売上がどのぐらい上がっているか、といった点が挙げられます。
他にも、例えばアカウント数の伸びや契約状況、顧客との関係値も挙げられるでしょう。

以前の記事でDEARフレームワークをご紹介しましたが、「DEARフレームワークの各指標が最高に良い状態＝どんな取引状況、お客様状況なのか？」を定義することも重要です。
それがはっきりとすると、「うまくいってるお客様」を意識した体制や、お客様を支援するための案も出てきやすいかなと思います。

※DEARフレームワークの詳細は、下記の記事でもご紹介しています。
【お手本】みんなの憧れ！SanSanの日本式カスタマーサクセスとは？

また定義がしっかりすることで、現場メンバーやカスタマーサクセスとしてオンボーディングを担当しているメンバー等にとっても、目標や目指す姿、どこに向かうかが明確になり、組織としてカスタマーサクセスの取り組みが進めやすくなりますので、ぜひ皆さんには取り組んでいただきたいポイントです。

CS100日プランも残り30日ちょっと。
最後はカスタマーサクセス用のコンテンツを整備しまくる、ということが大事です。

オンボーディングがうまく設計ができて、「カスタマーサクセスしている状態」が何か、という定義もちゃんと見えてきた。
あとは、そこに至るためのコミュニケーションをどう緻密に設計するか、が重要になります。

お客様がうまくいっている状態、カスタマーサクセスしている状態に向かうためにどのようなコミュニケーションをすべきか考えながら、そのコミュニケーションを補完するためのコンテンツを作っていきます。

コンテンツといってもオンボーディングの導入支援資料だけではなく様々なものがあります。
例えば、製品の機能解析の資料、製品をうまく使うための利用スケジュールを解説する資料の資料、あるいはTips・ノウハウをまとめた資料など、いろいろな角度からコンテンツを作成することが必要です。

「作成した資料通りに案内すればお客様の支援はばっちり」と言えるような環境を整備することで、お客様自身も資料を見て「こういう風に使えばうまく使えるんだ」ということがわかりやすくなります。

また、社内に目を向ければ新しいカスタマーサクセス担当の方が入社した時にも、これらのコンテンツを見ればカスタマーサクセス業務のイメージが湧きやすくなるでしょう。

つまり、社内外どちらに対しても、コンテンツを拡充することで、カスタマーサクセスの体制・環境整備をしていくことが重要です。

本稿では「CS100日プラン」として、100日を3ヶ月ととらえ、1ヶ月ごとに下記3つのポイントをご紹介しました。

仮に時間がない場合でも、カスタマーサクセス組織として体制を整備する上での重要な上記3つのポイントを抑えることで、スピーディーな立ち上げが可能になるのではないでしょうか。