お客様と打ち合わせ等を行う上で、「お客様との関係が良くなる質問とは何か」について解説します。
これは実は基本的に聞きにくい質問なのです。
つまり、「お客様が、どういうきっかけでその会社に入社されたのか」「どうして転職されたのか」といったことを聞きましょうということです。
なぜなら「相手に興味を持つこと」はとにかく重要だからです。
仕事におけるキャリアの選択や人生の節目であることが多く、会社選びは、そこにその人の大きな意思決定があったはずです。
なぜそのような意思決定をしたか、ということを知ることは、
お客様自身が働く上で「どのようなモチベーションで仕事をしているか」ということがわかります。
そのため、お客様と関係を深めていく上では、
「お客様はなぜこの会社に入社し、一体これから何をしていきたいのか」ということを事前に少しでも踏み込んで確認することで、お客様との関係がどんどん良好になっていく可能性があるのです。
お客様の立場から見ても、こういった質問をされると「私自身に興味を持ってくれているのだな」と思うでしょう。
最初こそ、「え、いきなりその質問？」と感じられるかもしれませんが、実はちょっと嬉しい、と感じたりしますよね。
「◯◯」の部分が当たるかどうかで、お客様との会話が盛り上がるか・盛り下がるか、が全然変わってきます。
例えば、「お客様は今おそらくこのような状況で、私はこのように思ってるんですけれども、◯◯って大変だったりしますか？」といった問いかけです。
なぜこの質問をするかというと、一般的に人というのは「自分が一番困ってること」に対して優先的に動こうと思うからです。
仕事は「人を動かす」ことであり、カスタマーサクセスであればお客様に製品を使ってもらうために動かしていく必要があります。
そのため、そのお客様が「一体何の話だったら動いてくれるのだろう？そのモチベーションは何だろう？」という点を探ることが重要なので、まずはお客様の一番の困りごとは何かを把握すべき、ということです。
逆に、「◯◯が課題です」等断定してしまうと、お客様によく思われなかったり失礼な印象を与える場面もありますので、「ひょっとして・・・でしょうか？」といったようなニュアンスで伝えると良いでしょう。「色々こちらで考えてみたのですが、もしかして◯◯に困ってたりされますか？」といった形で働きかけてみてください。
仮に◯◯の部分が間違っていたとしても、今度はお客様の方から「いや、そこは困っていなくて・・・実は、こっちの部分で困っていて・・・」といった次の会話のきっかけになることもあります。
これもなかなか聞きづらい質問です。
ただ、これを聞くことによって、目の前の仕事だけでなく、もう少し広い視野でお客様のことを考えることができるようになります。
お客様が仕事において大事にしたいこと、あるいは何を成し遂げたいのかを知ることで、お客様との関係に大きな違いが生まれます。
そもそも「お客様個人のモチベーションがどこにあるのか」は知っておいた方が良いでしょう。なぜなら、それを知らない状態で、お客様がやりたいこととずれた提案をしてしまうと、お客様は動いてくれません。
会社の課題、あるいは戦略や目標がある中で、そういったものよりも優先して、そのお客様個人が自体が何をしたいのか、はまさに「その人を動かすモチベーションの源泉」と言えるでしょう。
そういった「やりたいこと」をうまく引き出して、それに合わせた提案することで、双方が納得いく提案になっていくでしょう。
著名なカスタマーサクセスベンダーの「Gainsight」代表であるニック・メーターさんも、「会社」という単位ではなく、「人」という単位、つまりお客様と向き合うべきだということをおっしゃっています。
まずお客様個人として何をやりたいのか、なぜ今の仕事をしてるのか、ということを把握することが、お客様と良好な関係を築き上げていく上で何よりも重要だと考えています。
お客様との関係が良好になる「魔法の質問」として以下3つをご紹介しました。
いずれにしても、お客様の担当者の方個人がなぜ今の仕事を選び、仕事上で何をやりたいのかを理解することで、カスタマーサクセス担当とお客様の担当者との個人的な繋がりも醸成しつつ、その上で提案をすることでより納得のいく提案にも繋がっていくでしょう。
ぜひ今回の「魔法の質問」を頭に入れながら、お客様とのコミュニケーションを進めていっていただければと思います。