近年、カスタマーサクセスという職種はSaaS業界を中心にますます重要になり、人材ニーズも増加し続けています。今後も市場の拡大が予想され、将来性豊かなキャリア選択と言えるでしょう。
一方で、まだ職種としての歴史が浅いため、未経験からキャリアを構築するケースも多く、理想的なキャリアパスも確立されているとは言えません。
この記事では、カスタマーサクセスのキャリアについて、その全体像から、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）にステップアップするために身に付けたいスキルやCSM以降のキャリア選択まで解説します。
カスタマーサクセスのキャリアとは？
はじめに、カスタマーサクセスという職種およびそのキャリアについての全体像を見ていきましょう。
カスタマーサクセスのニーズはますます大きくなっている
カスタマーサクセスのニーズは、SaaS企業およびサブスクリプション型のビジネスモデルの拡大に合わせてますます増えつつあります。
サブスクリプション型のビジネスモデルでは、サービスを契約してもらうだけでなく、長い期間利用してもらわなければ収益をあげることができないため、購買後の顧客との関係構築が不可欠になってきます。
そして、その役割の中心を担う職種として、カスタマーサクセスの重要性がここ数年で広く知られるようになり、大きな市場になりつつあるのです。
米LinkedInは「2020年に最も成長する役割」というレポートの中で、カスタマー・サクセス・スペシャリストを挙げています。2021年の日本においても同様の傾向があると考えられるでしょう。実際に、導入企業や求人数は増え続けています。
カスタマーサクセスの将来性
ニーズの増加しているカスタマーサクセスですが、キャリアとして将来性があるかどうかも気になるところです。
まず注目すべきは需給のバランス。国内ではまだ十年ほどの歴史しか持たないカスタマーサクセスの業界では、スペシャリストがほとんど存在しません。一方でニーズは増加しているため、優秀なCMSであれば引く手あまたでしょう。他の職種と比べて未経験からでもキャリアを積むチャンスが大きいことも特徴です。
また、カスタマーサクセスはLTVやロイヤルティといったビジネスのコアとなる部分を焦点に活動するため、他の分野でもそのスキルやマインドセットを活かすことが可能です。具体的には後ほど解説しますが、CSMとしてキャリアを積む以外にも、さまざまな職種への転向が考えられるでしょう。
CSMになるために必要なスキル
では、カスタマーサクセスとしてキャリアをスタートした後、CSMとしてステップアップしていくためにはどんなスキルを身につけるべきでしょうか。
徹底的な顧客理解
カスタマーサクセスにおいて最も重要な役割は、顧客との関係構築です。
対面はもちろん、電話や文章ベースでの一般的なコミュニケーションスキルが大前提になります。加えて、顧客と良好な関係を築くためには、感情に寄り添い、ニーズをすばやく汲み取るといった共感力や洞察力も重要でしょう。
顧客をいくつも抱えるCMSであれば、こうした丁寧なコミュニケーションを複数に同時並行で実行するためのリソース/タイムマネジメント能力も身につける必要があります。
提案・プレゼンテーション
コミュニケーションの中で顧客の課題やニーズを把握するだけでなく、それを解決するための方法を提案し、納得してもらうのもCMSの役割です。
サービスの機能を案内することはもちろん、活用や運用方法まで具体化して提示する必要があり、それを顧客に理解してもらうための資料・コンテンツ作成のスキルが求められます。
また、解約防止や契約更新時の提案など、顧客体験の要所ではモチベーションを向上させるようなプレゼン能力も必要です。
データ分析
多くの顧客を管理するためには、それぞれの状態を定量的に把握することが欠かせません。
複数の指標を組み合わせたヘルススコア、NPSやアンケートなどを利用するためには、分析基盤の構築、分析方法の設計、実際の処理、ツールへのリテラシーといった基礎能力が必要になるほか、それらを定型化して運用する遂行能力、前提となるKPIの全体像を設計する能力も求められます。
戦略策定
顧客の成功を実現するには、単なる支援ではなく長期的に顧客の目的を実現するための戦略策定が必要です。
一連の顧客体験をカスタマージャーニーマップに整理し、各プロセスにおける顧客感情やリスクの想定、それに対する施策の立案および実行方法の検討を行います。
こうした全体像の整理をあらかじめ行うことで、満足度の高い顧客体験によってロイヤルティ向上を実現し、解約リスクに繋がる問題を未然に防ぐことができます。
サービス・プロダクトへの理解
顧客に対してサービスの活用方法を提案するためには、それに精通している必要があります。操作方法や機能の内容はもちろん、サービスの価値、ベストプラクティスなどを誰よりも理解していなければなりません。
また、顧客と直接コミュニケーションを取るCMSは、サービスへのフィードバックを受け取る重要な役割も担います。ニーズを理解して取りまとめ、開発にフィードバックするためには、技術面でもある程度の知識があることが望ましいと言えます。
CSMが次に選ぶべき4つのキャリア
カスタマーサクセスがCSMとして活動した後には、どのような道を選ぶべきでしょうか。考えられる有望なキャリアの選択肢を解説します。
カスタマーサクセス
CSMとして活動した後もカスタマーサクセスの分野でさらにステップアップするのは、選択肢としてはもっとも一般的と言えます。
より大規模で事業インパクトの大きな顧客を担当し、顧客との関係構築やプロジェクト遂行能力、提案・プレゼン能力などを磨くことができれば、将来的には戦略コンサルに近いスキルを得られるでしょう。
あるいは、リーダーやディレクターとして顧客管理を俯瞰する立場に就く、CCO（チーフ・カスタマー・オフィサー）としてチームや部署全体のマネジメントに進むという道も考えられます。
マーケティング
カスタマーサクセスのキャリアはマーケティングとの親和性が高いため、この分野に転向するのも有力な選択肢と言えます。
特に、ロータッチを中心として同時支援を行ってきたCSMは、1:nの関係構築能力や顧客管理のスキルに優れているため、それを活かして既存顧客へのカスタマーマーケティングを担当するのが適しています。
また、サービスへの理解を活かして、プロダクトマーケティングをはじめとした、より外向きの領域を含んだマーケティング活動に従事するのも良いでしょう。
セールス
ハイタッチのカスタマーサクセスをメインで担当していて、対人での仕事が得意な場合には、セールス分野に転向することを考えても良いかもしれません。
1対1でのコミュニケーション能力やサービス理解はインサイドセールス、契約更新やアップセル・クロスセルなどの獲得経験はフィールドセールスと、セールスの各分野で必要になるスキルとカスタマーサクセスの経験は親和性が高いことが分かります。
プロダクトマネジメント
テックタッチの経験や機能面に関する知識が豊富で、プロダクトそのものに深く関わりたい場合は、プロダクトマネジメントに進むのが最適です。
顧客体験を焦点に活動するカスタマーサクセス経験者にとって、そのコアとなるプロダクトの設計に関わることは大きなやりがいをもたらしてくれるはずです。
ニーズの把握ととりまとめ、開発チームとの連携といった経験を活かして、カスタマーサクセス的な顧客目線から逆算したプロダクト管理・設計の舵取りを行うことになります。
まとめ
SaaS企業やサブスクリプション型のビジネスモデルはまだまだ拡大傾向にあり、カスタマーサクセスという職種のニーズも増え続けており、その将来は明るいものだと言えます。
具体的なキャリアとしては、顧客関係の管理、戦略策定、データ分析といった各種スキルを身につけてCMSとして活躍するのがファーストステップ。
LTVやロイヤルティを焦点にした活動は他分野との親和性も高いため、その後はマーケティングやセールス、プロダクトマネジメントなど、他分野への転向も視野に入れながら柔軟なキャリアを形成することが可能です。
