多くの顧客の成功に伴走するために、カスタマーサクセスにとって重要なハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの考え方ですが、その中でも、最も手厚い支援をするのが、最上位に位置するハイタッチです。どんなサービスも、まずは1対1での支援で顧客との信頼関係を築くことからスタートする必要があります。
今回は、カスタマーサクセスにおけるハイタッチ支援の意味や考え方から、分類の方法、具体的な役割まで、ひとつずつ解説していきます。
カスタマーサクセスのハイタッチとは？
まずは、タッチモデルおよびハイタッチの基本的な考え方と内容について見ていきましょう。
ハイタッチとは？
限られたリソースで多くの顧客の成功に伴走し、カスタマーサクセスの価値を最大化するために用いられるのが、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチからなるタッチモデルの考え方です。
顧客を見込めるLTV（顧客生涯価値）に沿って分類し、それぞれに対して適切なレベルの支援を提供するというものですが、その中でも、最上位に位置する重要な顧客層への支援をハイタッチと呼びます。
ハイタッチでの支援に適した顧客とは？
ハイタッチでの支援に適しているのは、大きなLTVを見込める顧客ですが、具体的にはどのようにLTVの大小を判断すべきなのでしょうか。
LTVは将来的な価値も含むため、不確実な要素です。一方で、現在の顧客との関係から、ある程度予測することができるものでもあります。
主に以下のような内容から、顧客がハイタッチに適しているかどうかを複合的に判断することができるでしょう。
・契約金額、期間
契約金額や期間は利益に直結するもっとも重要なポイントです。
・企業、組織の規模
大規模な組織であれば、潜在的な契約規模やアカウント数も大きくなります。
・現在のロイヤルティ
ロイヤルティの高い顧客は、より大きな成功の確率を秘めていると考えて良いでしょう。
ハイタッチの具体的な内容
重要顧客に対して行われるハイタッチでの支援は、基本的には対面や1対1で行われます。顧客が成功するまで密接に寄り添うスタイルで、具体的には、例えば以下のような対応を行います。
・専任担当者のアサイン
おもにCSM（カスタマーサクセスマネージャー）レベルの担当者がアサインされ、成功への責任を持ちます。
・個別説明会の開催
現地での説明会のコーディネート、事前準備、進行などを請け負います。
・ロードマップ、KPI等の設定
サービスを利用する上での目標およびそれに対するロードマップ、KPIの設計などをサポートします。
・定期的な訪問
定期的にフォローアップし、必要に応じて現地訪問によるサポートを行います。
ハイタッチがカスタマーサクセスにとって重要な理由
タッチモデルの最上位に位置するハイタッチは、カスタマーサクセスにとって基盤にもなる重要な支援です。大きなメリットをふたつ解説します。
定着率の向上、顧客数の増加を見込める
ハイタッチは、タッチモデルのピラミッドの最上位に位置していることからも分かる通り、もっとも手厚く高水準な支援です。
顧客に密接に寄り添い伴走することで、ロータッチやテックタッチと比べて満足度やロイヤルティへの効果が大きく、結果として定着率の向上、解約減少による顧客数の増加を見込めるのです。
こうした特徴は、見込みLTVが高い重要顧客に対して、取り逃がしなく支援を行いたいという場面はもちろん、サービス自体やカスタマーサクセス部門の立ち上げ期において、利益の土台づくりにも大きな効果を発揮します。
ハイタッチの徹底が将来的なテックタッチや効率化に繋がる
ハイタッチでの支援を継続的に行うことは、将来的なロータッチ、テックタッチ、さらにはサービス自体の充実にもつながります。
ハイタッチでの柔軟な支援を数多く行い、ノウハウが蓄積されていくうちに、どの案件にも共通した支援内容が次第に見えてくるはずです。
これを適切に整理し、体系化することで、顧客体験の設計図とも呼べる内容ができます。その中で、ツールや1:nの同時支援に置き換えても問題ない部分を取り出して置き換えていけば、スムーズにロータッチやテックタッチを導入することが可能になるのです。
また、ハイタッチでは顧客との直接的なコミュニケーションの機会が多いため、VoC（顧客の声）も豊富に蓄積できますから、それをインプットとして、製品やサービス自体を改善していくということにもつながります。
ハイタッチ支援において注意したいポイント
ハイタッチは顧客の成功に繋がる有効な支援ですが、注意したいポイントもいくつか存在します。
カスタマーサクセスのエースプレイヤーに業務が集中しないようにする
ハイタッチでの支援では、顧客との直接的なコミュニケーションが多いこともあり、担当者が独自のノウハウを用いて顧客との信頼関係を築いているというケースがよく見られます。
そういったエースプレイヤーのノウハウは貴重ではありますが、経営レベルで捉えれば、彼らに業務が集中しすぎることは避けなければいけません。
対策としては、支援をしっかりと仕組み化していくことがあげられます。
エースプレイヤーが独自に行っている対応を、カスタマージャーニーの定義、ヘルススコアやKPIの設定、それに対するアクションの策定などを用いて可能な限り形式化し、組織に落とし込めるようにしていきましょう。
カスタマーサクセスの仕組み化については、以下の記事で詳しく解説しています。
参考記事：『理想的なカスタマーサクセスの仕組みとは？実現のためのポイント』
人が行うべき支援と効率化できる支援を明確に
エースプレイヤーへの業務の集中に加えて、全体としてのリソース不足もハイタッチ中心の組織において起こりやすい課題と言えます。
ハイタッチでの支援は効果が大きい反面、時間やコストがかかるものでもあります。さらには、本来仕組み化できるはずの内容が労働集約によってカバーされ、組織全体の動きが非効率になってしまうケースも多く見られます。
ハイタッチ支援においてもっとも重要なのは、人と人のコミュニケーションによって信頼関係を築けるという点にありますが、全ての場面で直接的なコミュニケーションが必要という訳ではありません。
サービスの理念を伝え、顧客のゴールやロードマップを定義するといった重要な内容は人が担うべきですが、操作の学習や活用率の向上、コンテンツの配信などは、ツールに任せてしまうのが効率的でしょう。
重要なのは、支援において人が行うべき部分と、テクノロジーで効率化すべき部分をしっかりと区別し、全体のリソースの最適化も進めていくこと。これによって、より多くの顧客の成功に伴走できるハイタッチ支援が可能になります。
まとめ
ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチからなるタッチモデルの中でも最上位に位置するハイタッチでの支援は、顧客との信頼関係を作り、カスタマーサクセスの土台にもなる重要な内容です。
ハイタッチを徹底することで、将来的なカスタマーサクセスの効率化や仕組み化にもつながりますが、同時に、その推進においては、非効率な状態やいびつな状態に陥りがちでもあるため、注意が必要です。
カスタマーサクセスにとって不可欠のハイタッチ支援、改めてその重要性を振り返ってみてはいかがでしょうか。
