ディズニーランドは、来園しているお客様の95％が「リピート経験者」だと言われています。
つまり「2回以上来てる方々が多い」ということです。
リピートしているということは、企業としてはお客さんが離れないような工夫をしておりますので、これがディズニーの「カスタマーサクセス的な要素」ではないでしょうか。

今回の記事では、ディズニーをカスタマーサクセスの観点から、3つのポイントに絞って解説します。

ディズニーのCSがすごい！①：
設備やアトラクションへの継続的投資

ディズニーのカスタマーサクセスのポイントの一つ目は、
「ディズニーは、設備やアトラクションへの投資が凄い」ということです。
ディズニーランドは、いわば「SaaSプロダクト」のような一面を持っていると言えます。

ディズニーランドでは設備やアトラクションなどに継続的な改善、投資がされ続けています。
つまり「完成」されることがなく、「ずっと作り続けている」という状態です。

最近ですとディズニーランドに「美女と野獣」のアトラクションが出来ましたし、
今後はディズニーシーで「アナと雪の女王」のボートアクション、
「塔の上のラプンツェル」のゴンドラのアトラクションなども新設されるようです。

このように、常に時代に必要とされるような「新しい体験」をどんどん改善して、更新し続けています。

ディズニーは、SaaS用語で言えば「プロダクトマネジメント」にすごく長けているので、
それがディズニーランドを訪れるお客様のリピートに繋がっているのではないでしょうか。

ディズニーのCSがすごい！②：
期間限定のイベントやショーによる「トリガー」作り

二つ目のポイントは、ディズニーの「期間限定のイベントやショーが凄い」ということです。
ディズニーは「XX周年アニバーサリー」「XX記念」といったイベンを年中行っています。

人が動くのは、基本的には「イベントやお祭りごとがある時」です。
つまり、お客さんを動かすためには、お客さんに対しての「トリガー」をどう設定するか、が重要であると言えます。

ユーザーにリピートしてもらう上で、習慣化してもらうための「フックモデル」という言葉があります。
リピートしてもらうためには、人を動かすような「きっかけ」や「トリガー」等を設計しなければなりません。

例えばマーケティングで言えば、CRMのメルマガやLINEによるプッシュ通知などがトリガー作りになります。
どんなビジネスにおいても、リピートしてもらう、定期的に来店してもらう、
あるいは継続的に使ってもらうために、そのトリガーをどう設計するのか、が重要な視点です。

ディズニーでは期間限定のイベントやショーなどの設計を上手くやりながら、
定期的に「ずっと来てもらう仕掛け」を作っているのです。

ディズニーのCSがすごい！③：
キャストのサービス基準の高さ

三つ目のポイントは「キャスト（従業員）のサービス基準の高さが凄い」ということです。
ディズニーランドに行くと、「魔法的な空間」「異空間」が作り出されているなと感じる方が多いと思います。

そもそも、「感動」は刺激に対して反応することで起きますが、ディズニーは刺激が強いため、非日常、言い換えれば「異質」な空間と言えます。
普通に生活していても体験できないような、とてつもないサービス体験がディズニーランドの中でできますので、それを体験するとお客様は凄く「気持ち良く」感じてしまいます。

この体験を実現させるために、「人」でのサービスの基準の高さが非常に高いことが、ディズニーランドの特徴です。

もちろん、人材育成のための体系的なトレーニングの仕組みなどが非常に整っている点もありますが、
ディズニーランドは従業員同士の「やる気の伝染」、
つまりマインド面で「ディズニーのキャストだったらここまでやるべき」という基準が非常に高いのです。
ディズニーには「こうするとゲストが喜びます」といったマニュアルがかなりしっかりと作られていますが、その浸透率が非常に高いことが、ディズニーの特徴でもあるのです。

Openpageにはオリエンタルランド出身の役員がおり色々聞いたところ、
「論理的にキャストからの体験や「人」でのサービス体験を良くすることを考えると、マニュアルを読み込んでもらうことになる。
ただ、マニュアルを読みたくなるような従業員向けの仕掛けが非常に重要になってくる」という話をされていました。

「マニュアルを読みたくなる仕掛け」がないと、
従業員が高いレベルサービス水準を求められた時に「なぜ、こんなことをしないといけないのか？」と嫌がってしまうことは予想がつきます。

一方でディズニーランドでは、「これくらいやるのは当たり前」という基準値が非常に高く、
かつ、これまで積み重ねてきた「ディズニーとしての歴史」そのものも差別化要素となって、キャストも生き生きと働ける環境が作られているのではないでしょうか。

普通の企業だと、ディズニーが求めているようなサービスレベルを従業員に求めてもやってもらえません。
「このくらいやるのは当たり前」という文化が作られていることは非常に異質な点であり、これこそが、ディズニーの差別化要素かつリピートの秘訣と言えます。