カスタマーサクセス担当としてお客様をサクセスに導く上で、
お客様とのコミュニケーションにおいて「やってはいけないこと」はいくつかあります。
今回は「カスタマーサクセス担当がしてはいけないこと」をテーマに、3つのポイントをご紹介していきます。
カスタマーサクセスは、お客様と一緒に走る、いわば「マラソン」であることが基本です。
カスタマーサクセスでお客様と付き合う期間は1〜2年等長期間に渡ります。
その長いマラソンをやるためのモチベーションをなるべく長く、維持する必要があります。
ただ、初めにつまずいたり、途中でだれてしまいお客さんがついてきてくれない、というケースも往々にしてあります。
基本的にはお客様のモチベーションを高くしないといけないので、
お客様とやり取りをしてる間で、「お客様のモチベーションを上げる言葉」をちゃんと投げかけられているのかを意識する必要があります。
例えば、お客様を褒める、お客様を認める、お客様に興味を持つ言葉です。
具体的には、「すごいですね」「こういうことされてるんですね」等、
お客様のモチベーションを意識したコミュニケーションができているかは非常に重要になります。
この点は、スポーツジムのトレーナーの方等はこういったコミュニケーションを学ばれていることが多いです。
スポーツジムも、契約した方が挫折しやすいことが多いため、なるべく挫折しないようにお客様を認めてあげるようなコミュニケーションをされることが多いようですが、
カスタマーサクセスも同じことが言えます。
カスタマーサクセス担当がお客様をいかにわくわくさせられるか、は非常に重要な要素です。
カスタマーサクセスは、お客様が製品を導入した後の工程において、メインでコミュニケーションを取っていきます。
お客様には「（製品をうまく使いこなせれば）こんなことができる」「こんな状態になれる」という期待感や、未来に向けたわくわく感を醸成させることが重要なのです。
ただ、カスタマーサクセスとしてお客様とコミュニケーションをする中で、「最初からいきなり成功する」ことは少ないと思います。
言い方を変えれば、成功するまでにどうしても時間がかかります。
だからこそ、お客様と連絡を取り合ってる間には定期的に「うまくいく」イメージを共有する、
あるいは「他のお客様はXXというやり方でうまくやっていらっしゃいますよ」等、
「うまくいったときの未来の姿」を共有することによって、お客様を動機付けすることが重要です。
Salesforceの方も以前おっしゃっていましたが、
Salesforceでは自社で使っているレポートとかダッシュボードをお客様に見せることがあるそうです。
つまり、「我々はこうやって使っています」というイメージを見せると、
お客様も「すごい、こういう風に使いたい」と思ってくれるのです。
こうしてお客様に「成功」のイメージや「未来のわくわく感」を見せることが必要であり、
そのための取り組みができているのか？を定期的に振り返る必要があるでしょう。
お客様の視点から言えば「なるべく一番楽に、早く成功したい」という思いがあるはずです。
そのために、カスタマーサクセスとしてもできる限り最短距離でうまくいくためのフォローをすべきです。
明るい「未来」に対して、どんな方法でそこに向かっていくかを示すために、カスタマーサクセスとして専門的なアドバイスをする必要があります。
だからこそ、お客様側に「このカスタマーサクセス担当の話を聞いてもうまくいかなそうだな」と思われてしまうと、お客様の意識も離れていってしまいます。
そのためカスタマーサクセスとしては、的確なアドバイスをしながら
「この人と一緒にやっていくと最短で成功に近づけてくれそう」というふうに思ってもらう必要がありますので、
お客様を遠回りさせないで、最短距離で支援できているのか？を常に振り返る必要があるでしょう。