【入門】カスタマーサクセスの3タッチの考え方！

カスタマーサクセスのハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを「3タッチ」と呼ぶことがありますが、
今回の記事はこれら3つのタッチモデルについて解説します。

ほとんどの日本企業では「ハイタッチ」によるカスタマーサクセスが中心です。
体感的には9割ぐらいの企業がハイタッチを中心にカスタマーサクセスの取り組みを実践されているのではないでしょうか。

また、ロータッチやテックタッチの取り組みを行っている企業においても、
ハイタッチのカスタマーサクセスが整備された「後」に、ロータッチ・テックタッチと順番に整備していく流れがほとんどです。

このハイタッチ→ロータッチ→テックタッチという「順番」はまさに肝となる部分であり、
それぞれ流れに沿って解説していきます。

1.ハイタッチのカスタマーサクセス

カスタマーサクセスを立ち上げる最初の段階はほぼハイタッチから始まっています。

シンプルに考えれば、カスタマーサクセスは「製品がちゃんと利用されて、顧客が成功している状態」を作り出すための取り組みですので、
お客様にどのように案内をすれば、その状態になるかを考えながらコミュニケーションしていくことが重要です。

カスタマーサクセスが強い会社はこの部分をきちんと設計しています。
具体的には、
・どのタイミングで
・いつ
・誰に対して
・どんなことを伝えるのか
・どんなイベントがあるか
等を「型化」していくところからカスタマーサクセスの取り組みを始めています。

カスタマーサクセスの立ち上げにおいては、
ハイタッチで「こうすればうまくいく」という状態の定義と、そのためのコミュニケーション設計を進めていくことが重要です。

この部分をちゃんとやり切ることができれば、次にロータッチの施策に移ることができます。

最初にハイタッチで「カスタマーサクセスがうまくいっている状態」を作り出すことができれば、「XXという内容を伝えればカスタマーサクセスしやすい」という状態を言語化することができます。

その内容を凝縮して、セミナーやイベントとして企画して伝えようとすることが「ロータッチ」となります。

元々、ハイタッチで伝えていた内容を例えば60分で「超凝縮版」として作って、
それをセミナーやイベントで伝えることで、
一度に多くのお客様に対してカスタマーサクセスの取り組みを進めやすくなります。

ロータッチはイベント設計とかセミナー内容の設計をどうするのか、
どんなタイミングでロータッチのイベントやセミナーに誘導するか、といった点が検討すべきポイントになるでしょう。

ハイタッチとロータッチが整備できたという状態は、
ハイタッチで「人を介してどのようなコミュニケーションをすべきか」が整理できており、
ロータッチで「ハイタッチの内容を凝縮して、イベントやセミナーを活用しながらカスタマーサクセスができる状態」になっています。

ここまで行けば「テックタッチを本格化する」フェーズと言えます。

テックタッチは簡単に言えば「セルフサービス」です。
セルフサービスは人が介在していない、という意味ですが、お客様に自分自身で製品・サービスを触ってもらう必要があります。
そのセルフサービスを実現するために何をすべきかを考えることがテックタッチです。

テックタッチにおいて効果的なのは「カスタマーサクセスのサイト構築」を行うことです。

理想的には30〜60分といった時間をかけて、多くの情報やコンテンツを見てもらいたいことが多いため、ハイタッチ・ロータッチで伝え切るのは難しいでしょう。
メールでのアプローチやサイト内のポップアップもなかなか見てもらうことは難しいです。

そのため、「カスタマーサクセスのWebサイト」を構築し、お客様にいつでも見ていただける体制を作ることが必要なのです。

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