先日、openpage藤島がTwitterで「カスタマーサクセスKPIまとめ」という内容でツイートをしたところ非常に「バズり」ました。
今回の記事は、このTwitterでバズったカスタマーサクセスのKPI一覧表について解説します。
「カスタマーサクセスのKPI一覧表」とは！？
KPI一覧表は内容としてはかなりマニアックというか、
結構「細かいKPI」を網羅している形になります。
元々はopenpageのライターで、アメリカでの勤務経験がある方に、
「アメリカのカスタマーサクセスの指標を記事にしてください」と依頼をして書いていただいたものですが、それをTwitterで整理して共有した、という経緯になります。
大枠としては3つあり、カスタマーサクセスの「財務」に関する指標、
「お客様のカスタマーマネジメント」に関する指標、
そして「プロダクト」に関する指標です。
これらの指標をちゃんと、全部説明しようと思うとざっと1時間くらいはかかるような内容ですので、本記事をダイジェストとしてご参照ください。
（Twitterでも紹介した記事は下記URLをご参照ください）
■openpageブログ記事はこちら
カスタマーサクセスが知るべきKPI 27選を全網羅！
1. カスタマーサクセスの「財務」の指標
代表的なものは「チャーンレート（解約率）」が挙げられますし、
LTV（Life Time Value）やクロスセル・アップセルはよく聞くと思います。
それ以外で普段あまり想起されづらい、いわば「レア指標」も解説していますし、
アメリカの先駆的なカスタマーサクセス部門が追っている指標も散りばめています。
例えば「NRR（Net Revenue Rate、売上継続率）」は、本ブログの別記事でも紹介済みです。
■NRRに関連する記事
【予言】2023年にCS界で絶対に大流行する「売上維持率」とは？
またおそらくあまり聞いたことがある方がいないであろう、
「CRR（Customer Retention Rate、顧客維持率：一定期間に契約終了を迎えた顧客のうち、再契約または契約更新をした顧客の割合）」
についても、「一覧表」では解説しています。
他にも、これもなかなかマニアックで、普段藤島も聞くことは少ない指標ですが、
「RRR（Revenue Renewal Rate、契約更新による収益率：一定期間の収益のうち、契約更新による割合を測る指標）」というのもあります。
例えば、月次のRRRを測る場合には、
月次の契約更新による収益をMRR（月次経常収益）で割ることで算出可能です。
さらに、「CRC（Customer Retention Cost：顧客維持コスト）」という指標もあります。
日本ではあまり聞かないかもしれませんが、アメリカではよく聞く指標で、
カスタマーサクセスの取り組みを行う上でのコストを指します。
CRCには、顧客維持にかかる人件費やシステム費用、顧客支援プログラムの実施費用等が含まれます。
こういった売上・コストに関するカスタマーサクセスの指標を紹介しています。
ブログでは詳細の計算式も載せていますのでぜひご覧ください。
■openpageブログ記事はこちら
カスタマーサクセスが知るべきKPI 27選を全網羅！
2. 「カスタマーマネジメント」に関する指標
まず、NPS（Net Promoter Score）やヘルススコア、オンボーディングの完了率等は、比較的ポピュラーな指標と言えます。
他に、「オンボーディングのコスト」は見るべき指標です。
これはオンボーディングを実施するために、どの程度カスタマーサクセスに負担・コストがかかっているのかに関する指標ですが、
主にハイタッチに要する人件費などが含まれます。
また、「トライアル契約から有償に転換した率」も重要です。
カスタマーサクセスに限らず、「トライアル契約」がさまざまなプロダクトで採用されていますが、
トライアル契約から有償契約に転換する上でも、カスタマーサクセスの業務が発生していることが往々にしてあります。
今後、カスタマーサクセスのトレンド的には「売上を追う」ことが求められてくると考えていますが、
その上では、カスタマーサクセス側での有償への転換や有償契約拡大に向けた動き、利益率への意識も重要になるでしょう。
例えば、カスタマーサクセスのオンボーディングコストをどれだけ適正化・効率化できるか、といったところも求められてきます。
3. 「プロダクト」に関する指標
プロダクトに関する指標は、
SaaS事業であればカスタマーサクセスというよりは、プロダクト部門が追うことが多い指標です。
代表的なものとしては、MAU（Monthly Active User）やDAU（Daily Active User）、製品の定着率などが挙げられます。
製品の定着率は「DAU ÷ MAU」で算出可能です。
SaaSであれば、ツールによって毎日使うかどうかは異なるものの、やはり「毎日使ってもらう方が望ましい」でしょう。
だからこそ「MAUのうちDAUがどのぐらいいるのか＝定着率」を重視した方がよいでしょう。
続いては「平均のセッションの回数」です。
具体的には、特定の期間における顧客あたりのセッション数（何回ぐらいサービスを使っているのか）を表す指標ですが、
セッション数が多ければ多いほど「良い」指標です。
なぜなら、顧客が製品・サービスにエンゲージしている状態であることを示しているからです。
上記に関連する指標としては「平均の滞在時間」が挙げられます。
セッションごとに、顧客が製品・サービスにどのぐらいの時間を費やしているか、という指標ですが、これも長ければ長いほど良いでしょう。
さらに、「重要な機能の利用率」もぜひ見ていただきたいです。
これは、アクティブユーザーのうち、どのぐらいのユーザーが製品の中で「重要な（コアの）機能」を触っているのか、を表す指標です。
基本的にカスタマーサクセスは「コンサルティング」的な要素もありますが、大原則は「製品とセット」であるべきものです。
そのため、製品的なデータ・指標は、カスタマーサクセスでもきちんと把握した方が良いでしょう。
逆に言えば、製品がちゃんとIT製品であるからこそデータを取ることができる、という側面もありますので、
事業責任者の方や、プロダクト責任者もきちんとデータを取れるように環境を整備し、
カスタマーサクセス部門と一体となって、製品が使われているかどうかを見ていく必要があります。
今回の記事では指標についてざっと解説していますが、
より詳細に理解したい方はぜひ、下記openpageのブログ記事をご覧ください。
■openpageブログ記事はこちら
カスタマーサクセスが知るべきKPI 27選を全網羅！
