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title: 【詳細】TwitterでバズったカスタマーサクセスKPI一覧表を解説！
description: 先日、openpage藤島がTwitterで「カスタマーサクセスKPIまとめ」という内容でツイートをしたところ非常に「バズり」ました。今回の記事は、このTwitterでバズったカスタマーサクセスのKPI一覧表について解説します。
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# 【詳細】TwitterでバズったカスタマーサクセスKPI一覧表を解説！

![](https://www.openpage.jp/hubfs/%E3%82%B9%E3%82%AF%E3%83%AA%E3%83%BC%E3%83%B3%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%83%E3%83%88%202023-04-27%2014.34.36.png)

- 公開日：2023年4月27日（木）

 

 

先日、openpage藤島がTwitterで「カスタマーサクセスKPIまとめ」という内容でツイートをしたところ非常に「バズり」ました。  
今回の記事は、このTwitterでバズったカスタマーサクセスのKPI一覧表について解説します。

## 「カスタマーサクセスのKPI一覧表」とは！？

KPI一覧表は内容としてはかなりマニアックというか、  
結構「細かいKPI」を網羅している形になります。

元々はopenpageのライターで、アメリカでの勤務経験がある方に、  
「アメリカのカスタマーサクセスの指標を記事にしてください」と依頼をして書いていただいたものですが、それをTwitterで整理して共有した、という経緯になります。

大枠としては3つあり、カスタマーサクセスの「財務」に関する指標、  
「お客様のカスタマーマネジメント」に関する指標、  
そして「プロダクト」に関する指標です。

これらの指標をちゃんと、全部説明しようと思うとざっと1時間くらいはかかるような内容ですので、本記事をダイジェストとしてご参照ください。  
（Twitterでも紹介した記事は下記URLをご参照ください）

**■openpageブログ記事はこちら  
**[カスタマーサクセスが知るべきKPI 27選を全網羅！](https://www.openpage.jp/blog/cs-kpi-27)

## 1. カスタマーサクセスの「財務」の指標

代表的なものは「チャーンレート（解約率）」が挙げられますし、  
LTV（Life Time Value）やクロスセル・アップセルはよく聞くと思います。

それ以外で普段あまり想起されづらい、いわば「レア指標」も解説していますし、  
アメリカの先駆的なカスタマーサクセス部門が追っている指標も散りばめています。

例えば「NRR（Net Revenue Rate、売上継続率）」は、本ブログの別記事でも紹介済みです。

■NRRに関連する記事  
[【予言】2023年にCS界で絶対に大流行する「売上維持率」とは？](https://www.openpage.jp/blog/ndr-nrr)

またおそらくあまり聞いたことがある方がいないであろう、  
「CRR（Customer Retention Rate、顧客維持率：一定期間に契約終了を迎えた顧客のうち、再契約または契約更新をした顧客の割合）」  
についても、「一覧表」では解説しています。

他にも、これもなかなかマニアックで、普段藤島も聞くことは少ない指標ですが、  
「RRR（Revenue Renewal Rate、契約更新による収益率：一定期間の収益のうち、契約更新による割合を測る指標）」というのもあります。

例えば、月次のRRRを測る場合には、  
月次の契約更新による収益をMRR（月次経常収益）で割ることで算出可能です。

さらに、「CRC（Customer Retention Cost：顧客維持コスト）」という指標もあります。  
日本ではあまり聞かないかもしれませんが、アメリカではよく聞く指標で、  
カスタマーサクセスの取り組みを行う上でのコストを指します。

CRCには、顧客維持にかかる人件費やシステム費用、顧客支援プログラムの実施費用等が含まれます。

こういった売上・コストに関するカスタマーサクセスの指標を紹介しています。  
ブログでは詳細の計算式も載せていますのでぜひご覧ください。

**■openpageブログ記事はこちら  
**[カスタマーサクセスが知るべきKPI 27選を全網羅！](https://www.openpage.jp/blog/cs-kpi-27)

## 2. 「カスタマーマネジメント」に関する指標

まず、NPS（Net Promoter Score）やヘルススコア、オンボーディングの完了率等は、比較的ポピュラーな指標と言えます。

他に、「オンボーディングのコスト」は見るべき指標です。  
これはオンボーディングを実施するために、どの程度カスタマーサクセスに負担・コストがかかっているのかに関する指標ですが、  
主にハイタッチに要する人件費などが含まれます。

また、「トライアル契約から有償に転換した率」も重要です。  
カスタマーサクセスに限らず、「トライアル契約」がさまざまなプロダクトで採用されていますが、  
トライアル契約から有償契約に転換する上でも、カスタマーサクセスの業務が発生していることが往々にしてあります。

今後、カスタマーサクセスのトレンド的には「売上を追う」ことが求められてくると考えていますが、  
その上では、**カスタマーサクセス側での有償への転換や有償契約拡大に向けた動き、利益率への意識も重要になる**でしょう。

例えば、カスタマーサクセスのオンボーディングコストをどれだけ適正化・効率化できるか、といったところも求められてきます。

## 3. 「プロダクト」に関する指標

プロダクトに関する指標は、  
SaaS事業であればカスタマーサクセスというよりは、プロダクト部門が追うことが多い指標です。

代表的なものとしては、MAU（Monthly Active User）やDAU（Daily Active User）、製品の定着率などが挙げられます。  
製品の定着率は「DAU ÷ MAU」で算出可能です。

SaaSであれば、ツールによって毎日使うかどうかは異なるものの、**やはり「毎日使ってもらう方が望ましい」でしょう。  
**だからこそ「MAUのうちDAUがどのぐらいいるのか＝定着率」を重視した方がよいでしょう。

続いては「平均のセッションの回数」です。  
具体的には、特定の期間における顧客あたりのセッション数（何回ぐらいサービスを使っているのか）を表す指標ですが、  
セッション数が多ければ多いほど「良い」指標です。  
なぜなら、**顧客が製品・サービスにエンゲージしている状態であることを示しているから**です。

上記に関連する指標としては「平均の滞在時間」が挙げられます。  
セッションごとに、顧客が製品・サービスにどのぐらいの時間を費やしているか、という指標ですが、これも長ければ長いほど良いでしょう。

さらに、「重要な機能の利用率」もぜひ見ていただきたいです。  
これは、アクティブユーザーのうち、どのぐらいのユーザーが製品の中で「重要な（コアの）機能」を触っているのか、を表す指標です。

基本的にカスタマーサクセスは「コンサルティング」的な要素もありますが、大原則は「製品とセット」であるべきものです。  
そのため、製品的なデータ・指標は、カスタマーサクセスでもきちんと把握した方が良いでしょう。

逆に言えば、製品がちゃんとIT製品であるからこそデータを取ることができる、という側面もありますので、  
**事業責任者の方や、プロダクト責任者もきちんとデータを取れるように環境を整備し、  
****カスタマーサクセス部門と一体となって、製品が使われているかどうかを見ていく必要があります。**

今回の記事では指標についてざっと解説していますが、  
より詳細に理解したい方はぜひ、下記openpageのブログ記事をご覧ください。

**■openpageブログ記事はこちら  
**[カスタマーサクセスが知るべきKPI 27選を全網羅！](https://www.openpage.jp/blog/cs-kpi-27)

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