カスタマーサクセスの取り組みにおいては、
お客様との最初の直接の接点であるセールスのフェーズも重要です。
本記事ではカスタマーサクセスの観点から、特にセールスが気を付けておくべきことを紹介します。
やってしまいがちな「ダメ」なアクション①：
セールスがカスタマーサクセスの引き継ぎを完全に無視した仕事をする
セールスは「受注」を目標に活動するため、受注後はあまり成果として評価されないケースが多い傾向にあります。
そのため、お客様に製品を販売して受注されたあとは、カスタマーサクセス担当に丸投げしてしまう方が一定数います。
そういったケースでは、往々にしてカスタマーサクセス担当の方は困ってしまうでしょう。
なぜなら、いきなりセールスからパスが来ることにより、
「なぜこのお客様から受注したのか経緯がわからない」
「どんな課題で受注があったのかわからない」
といった疑問が発生し、
お客様に対して基本的な質問や同じ質問をもう1度やり直すことになってしまうからです。
お客様からすれば「もうすでに営業担当に話してるんだけど...また同じ質問？社内で共有受けてないの？」といった印象を受けてしまい、最悪の場合立腹されてしまうこともあるでしょう。
その意味では、受注後にセールスの方からカスタマーサクセスの方へ、
10分程度でもかまいませんので口頭でしっかり引き継ぎを行うことが重要です。
カスタマーサクセスの立場からしても、「何も知らない前提」でお客様と話すと、時間も取られてしまうし勿体無いですよね。
カスタマーサクセス担当とお客様との間のすり合わせ自体はやるべきですが、その前に基本的な情報は社内で引き継ぎした上で、カスタマーサクセス担当が「セールスからこういう情報を受けてるんですが、合っていますか？」といったスタンスでコミュニケーションを取ると良いでしょう。
カスタマーサクセスはオンボーディングが1番重要です。
セールスからの引き継ぎがしっかりされていないと、お客様がオンボーディング段階で「おや？」となってしまうのです。
そのようなことがないように、日頃からセールスとカスタマーサクセスとの間の関係を作っておくことが大事ですね。
やってしまいがちな「ダメ」なアクション②：
セールスの人が「お願い営業」で受注してしまう
お願い営業とは、例えば下記のような営業スタイルによる受注の取り方です。
＜お願い営業の例＞
「今月、目標達成まであと1件なんです...お願いします！」
「受注できないと帰れません！」
仮にこういったお願い営業で受注できれば、数字は積み上がります。
しかし、お客さんはセールス担当から言われて押しに負けてしまい、
「しょうがなく」買っているケースもありますので、受注できてもその後製品が使われない、といったケースが多いです。
理想論なのかもしれませんが、お客様にやりたいことや課題がある、あるいはその製品を導入することで自分の仕事のやり方を変えていきたい等、
お客様の意思に合わせて、製品を買ってもらえる状態が一番望ましいでしょう。
お願い営業の結果、お客様のモチベーションから引き出す必要が出てくるとオンボーディングの対応が大変、かつこちらから連絡しても返信をいただけずハイタッチでコミュニケーションができないといった状況も考えられます。
こういった状況は、カスタマーサクセス担当の立場からするとかなりしんどいのです。
カスタマーサクセスはお客様との関係を1年〜といった長い期間で作っていく必要があるため、
仮にセールスが無理やり契約を取ってきても、契約後3ヶ月後ぐらいにお客様から「やっぱり使わないのでやめたいんだけど...」と言われてしまう事態も考えられます。
強引に押し込むような営業をしてしまうと、その後カスタマーサクセスは対応できないので、お願い営業は控えるべきです。
やってしまいがちなダメなアクション③：
セールスの際に製品のメリットを「盛り」まくってしまう
「セールスの方が製品を理解する」重要性
セールス観点だと、「あれもできます」「これもできます」と色々できますと言えば言うほど、受注はしやすくなるでしょう。
一方、セールスのアピールを盛り込みすぎると
「実際に使ってみたらそうでもなかった」
「やってみるとできそうだけど大変そうだよね」
など、受注後にお客様の期待値とずれてしまうこともよくあります。
セールス段階では、当然ながらお客様に「この製品・サービスいいな」と思ってもらう必要があるため、良いポイントはそのままアピールする必要はあります。
一方で、「過剰なアピール・嘘や言い過ぎ」はよくありません。
過剰なアピールや嘘・言い過ぎをなるべく控えるために、「セールスの方が製品をしっかり理解すること」も重要でしょう。
具体的には、セールスの方もできれば自ら製品を使ってみて、自分でもうまく使えるかどうかを試した方が良いです。
例えば、外資系でインバウンドマーケティングのWebプラットフォームを提供している「Hubspot社」という会社があります。
Hubspot社では、営業研修を自社で実施する際、「自社のツールを使ってSEOをやってください」といった形で、実際に製品を触って使いこなす研修を行っているそうです。
こういった研修を通して「実際使うとお客様は大変なんだな」「このポイントは特にお客様がつまずきそうだな」といったことがわかるようになります。
実際のセールスの中でも、自分の経験を元に生々しく話すことができるようになるでしょう。
カスタマーサクセスとセールスの相互理解も重要
一方で、製品を利用してみてのメリットや、どこでお客様がつまずきやすいか、というポイントは、「カスタマーサクセス担当だからこそ」わかる部分もあるでしょう。
カスタマーサクセスとしても、製品のメリット・デメリットやお客様がつまずきやすいポイントをまとめてセールスと共有していく、あるいは共有のための時間を取ることで、カスタマーサクセスとセールスの間のギャップも解消していくのではないでしょうか。
相互の職種理解は非常に重要です。
セールスの方はアポ数や商談数、受注数といった厳しい目標を背負って仕事をされているので、その点は尊重すべきですが、そこに傾倒しすぎて受注後のことを全く考えないのはよくありません。
セールスの方はカスタマーサクセスの動きを理解し、カスタマーサクセスの方はセールスに情報を共有してあげることを繰り返して、相互理解が深まっていくでしょう。
カスタマーサクセス泣かせにならない営業と、営業が取ってきたお客様をちゃんとサクセスさせるカスタマーサクセス、その両者のバランスが重要と言えます。
まとめ
本記事では、「セールスがやってしまいがちなダメなアクション」として、以下3つのポイントをご紹介しました。
- セールスがカスタマーサクセスの引き継ぎを完全に無視した仕事をする
- セールスの人が「お願い営業」で受注してしまう
- セールスの際に製品のメリットを「盛り」まくってしまう
こういったダメなアクションを取らないためにも、セールスの方にとっては、「後工程」と言うべきカスタマーサクセス部門のミッション・業務の理解、また、セールス自身が製品を体感し、お客様の視点も理解しながら日々の営業活動を進めていくことが重要です。
一方で、よりお客様に近い立場で日々のコミュニケーションを取っているカスタマーサクセス担当としても、セールスに対して適切な情報を共有する場を設けることで、相互理解が深まっていくでしょう。
