お客様と本音で話し合い、協力しあえる関係を作っていくために。
営業マンが一瞬でお客様を動かすフレーズを3つご紹介します。

フレーズ①：「チェックしておいたのですが」

そもそも人の本能として、「認めてもらいたい」「承認してもらいたい」という気持ちが誰しもあります。
お客様に「このカスタマーサクセス担当は、自分のことをよくわかってくれているな」と思っていただくことが重要です。

コロナ渦ではリモートワークをしているお客様も多い中で、対面でお客様のことを理解することは非常に難しくなっているため、やはりインターネットを活用することが現実的な手段でしょう。
例えば、お客様のSNSやブログ・公開されているプロフィール、あるいは過去の表彰歴などを可能な限りチェックすると良いでしょう。

その中で、「お客様が話したいと思っている話題」があります。
そういった話題が何かをお客様との対話の中でアンテナを立ててしっかり深堀っていくことが重要です。

カスタマーサクセスの取り組みにおいては、お客様と「本音で話し合って協力していこう」という関係性を作る必要があります。
なるべくお客様のことをチェックして対話をし続けることで、お客様から「お、この人はわかっているな」と思っていただけるのです。

フレーズ②：「お客様の場合は」

「お客様の場合は、XXです」という話の仕方が重要です。
ただ、このフレーズは事前にちゃんと考えて準備をしておかないと、咄嗟には出てきづらいです。

例えば下記のようなフレーズが挙げられます。

• お客様の場合は、これがメリットになります
• お客様の場合はこういうところに悩むと思うんですけれども、私はこう思うんですよ
• お客様の場合、こういう観点でXXの機能をつけた方がいいですよ　など

上記のようなフレーズを、「お客様のことを思って考えて話している」ということが重要です。

セールスの活動では、よく「医者のような関係性が望ましい」と言われています。
つまり、セールスの「専門家としての立ち振る舞い」が求められているのです。

セールスの役割は「売る」だけでなく、お客様が何かを買う上でのその商品・サービスの「専門家」でもあるので、医者のような専門的なアドバイスを丁寧に提案ができるかどうか、が重要なポイントになります。

お客様とのコミュニケーションの上で、「お客様の場合は」というフレーズを口癖のように出して使っていると、思考回路としてお客様のことを考える時間がどんどん増えていくでしょう。
それによってさらに、お客様思いの言葉が出てくるようになるのではないでしょうか。

フレーズ③：「自信があります」

1つ目のフレーズでお客様をチェックし、2つ目のフレーズでお客様のことを考えて「お客様の場合は〜」といった言い方をしてきましたが、
上記2つのフレーズを踏まえて、「今回の提案に自信があります」と伝えることが大事です。

人が何かを決める上では踏ん切りが必要になってきます。
つまり意思決定をするときには、「自信満々に決めたい」という思いを誰しも持っているでしょう。

その上では、お客様と相対するセールスやカスタマーサクセスの方が、自信を持ってそれをお客様にお伝えする、ということが重要です。

良いセールスは概して自信にみなぎっています。
お客様のことを十分に考えた上で、「今回の提案は自信があります」とお客様に伝えることで、「あ、この人は自分のこと考えてくれているし、これが正しいのかな」と思ってもらえるのです。

仕事をする上で、良い関係を作っていくためには、「相手の肯定感を高めてあげる」ということが何よりも必要なので、まず自分自身が自分の提案について信じることで、お客様もその提案について、お客様自身の意思決定を信じてもらえるようになるでしょう。

まとめ

営業マンが一瞬でお客様を動かすフレーズとして、下記3つをご紹介しました。

• 「チェックしておいたのですが」
• 「お客様の場合は」
• 「自信があります」

お客様のことをチェックしながら対話を続け、お客様に対して自社製品・サービスの「専門家」として最大限考え、自信を持って提案をすることで、お客様と本音で話し合い、協力しあえる関係を作っていくことができるのではないでしょうか。