カスタマーサクセスにおいて「解約率を下げること」は重要ですが、では実際にどのように解約率を下げる・改善すべきか、その方法を解説します。
解約率を改善するコツ①：オンボーディングをしっかり作り込む
「オンボーディング」プロセスの重要性
契約後の製品の触り初めの体験が悪いと、
お客様に「もうこの製品はいいかな・・・。」と思われてしまい、製品が利用されない状態に陥ってしまいかねません。
そのため、製品の使い始めである「オンボーディング」のプロセスをいかにスムーズに行えるかが、カスタマーサクセスにおいては重要になります。
例えば、
・必要な設定や事前に進めていく上での準備やスケジュール調整のサポート
・製品を使う上でのテンプレートや設定の入力の補助 等、
オンボーディングのプロセスにおいてなるべくお客様の負担を軽減してあげることが重要です。
オンボーディングがうまくいき、お客様から「この後も自分でどんどん使いこなしていけそうだな」と思ってもらえることで、オンボーディングの成果が出たと言えるでしょう。
お客様の中でも「製品やツールを使ってどのような効果がありそうか」のイメージは持つことができていたのに、
「最初の設定につまづいて結局触らなくなってしまい、そのまま熱量が下がってしまう」というケースもよくあります。
製品自体をなるべく簡単に使えるようにするか、
あるいはオンボーディングや初期のサポートを手厚くできると、お客様としても嬉しいはずです。
セールスやマーケティングの段階だと、
営業資料に「こういうこともできます！」「こんな機能も付いてます！」等、
製品の「いい側面」が沢山書いてあったり、あるいは営業活動の中でアピールすることも多いと思います。
そのメリットを享受してもらうためにはやはり、「お客様にちゃんと製品を触って、使ってもらう」必要があります。
とはいえ、製品を触ったり使ってもらう上では、ベンダーの方だけがどんなに一生懸命頑張ってもうまくいきません。
「お客様にちゃんと上手く使ってもらう」必要があり、それを促すためにオンボーディングのコミュニケーションが重要なのです。
解約率を改善するコツ②：「Early Warning System」を作る
「Early Warning System」とは
オンボーディングのプロセス終了後、つまりお客様の初期設定等が終わり実際に利用が始まると、そこからは「日々の運用のフェーズ」に移っていきます。
この運用のフェーズにおいて、「お客様に継続的に製品を使っていただけているのか」が重要になります。
例えばクラウドサービスやSaaS（Software as a Service）の製品の場合、
「毎日使うもの」もあれば「毎週あるいは月1・2回のみ使うもの」など、製品によって頻度も違います。
「期待しているお客様の利用頻度」に合わせしっかり製品が使われているのか、をベンダー側もお客様側もチェックしていく必要があるのです。
「月に1〜2回は使ってもらえる想定の製品が、3〜4ヶ月経ってもログインしていない」といった場合には、早期にアラートを上げて、カスタマーサクセスが「こちらのお客様はどうやら製品をあまり使えていないようです」ということをわかる仕組みを作るべきでしょう。
これを「Early Warning System」と呼んでいます。
合わせて、「お客様が最後にログインした日」をお客様ごとに見える化したり、
どれぐらい頻繁に自社の製品にアクセスしてくれているか、といったデータもちゃんと見た上で、
「データが悪ければお客様をフォローアップできる仕組み」を作っていくことが重要です。
「Early Warning System」を作る時のおすすめのアラートの出し方は？
「Early Warning System」は、普段使っているシステムに組み込むのが良いでしょう。
例えばSlackのようなコミュニケーションツールを使っている場合は「Slackと連携して通知する」といった仕組みを作っても良いです。
オフィスに大きなモニターを設置して、お客様のログイン回数順でランキングを出している会社さんもいます。
そういった情報を見るとどのお客様がよく使っているのか等が一目瞭然になりますし、車内で共有することもできますよね。
「全てシステムに任せる」というよりは「アナログなものも活用しながら見える化する仕組みを作る」ことが重要と言えるでしょう。
解約率を改善するコツ③：そもそも「プロダクトがダメ」だと解約される
オンボーディングプロセスがどんなに良い体験で、「Early Warning System」でアラートを出して、カスタマーサクセス担当からしっかりフォローアップしたとしても、
そもそも「製品が非常に使いづらい」「効果が出無さそう」という風に思われてしまい、製品自体を「ダメ」だと判断されてしまうと、どうしても解約に繋がってしまいます。
理想としては「解約されないぐらい製品が完璧に仕上がっている」状態を作ることですが、製品をより良くしていくためには、お客様と接している中での不満の声や改善要望を集めることが必要でしょう。
これを一般的に「VoC（Voice of customer）」とも言いますが、
お客様の声を製品開発チームに定期的に届けることで、解約されないプロダクトに育てていく姿勢を作っていくことができるでしょう。
また、お客様の声・要望を聞かないと、「行った開発が必要な改善のための開発だったか」の検証もできないため、声・要望を集めることは重要です。
「お客様の声」を集めるおすすめの手段や、集める周期は？
プロダクトマネジメントの専用ツールを活用するという手もありますが、最初はスプレッドシートで良いでしょう。
スプレッドシートに、上から順番にお客様の要望を羅列してまとめておいて、後から投票できるようにしておきます。
「要望に対してどのぐらい緊急性が高いのか」「このイシュー（問題）が解決されれば、お客様がどのぐらい喜んでくれるのか」といった観点から、お客様の要望を点数付け・優先付けして開発チームに共有していくことで、
開発チームとしても「あ、この順番でやっていくとお客様の満足度も改善していきそうだな」と言うことがわかります。
とはいえ、実際には「お客様の声や要望を集めるツール」はどんなものを使ってもよいと思います。
お客様の声や要望を、開発チームに共有する
より重要なことは、「お客様の声や要望」をしっかり整理して開発チームと共有することです。
カスタマーサクセスとして、お客様の声には常にアンテナを張って置くべきです。
エンジニアは、システム開発に特化してそれぞれのリソース（時間）を集中投下しているので、お客さまと直接コミュニケーションを取ったり声に直接触れる時間がないことが多いですが、一方でお客様の声や要望といった情報は常に求められています。
カスタマーサクセスからエンジニアに対して、お客様の声や要望をしっかり届けたり、実装した後の反応をフィードバックしてあげることは、エンジニアや開発メンバーにも喜ばれるし、全社でそういった取り組みができている会社は強い組織であると言えます。
まとめ
カスタマーサクセスの観点から、解約率を改善するコツとして以下3つをご紹介しました。
＜解約率を改善する3つのコツ＞
- オンボーディングをしっかり作り込む
- 「Early Warning System」を作る
- そもそも「プロダクトがダメ」だと解約される
製品の利用開始直後のオンボーディングプロセスで手厚くフォローしながら、継続的な運用フェーズにおいても顧客の利用動向をチェックしながら利用をサポートしていくことで、解約率の改善が可能になるでしょう。
そして、何よりも「継続して利用していただけるプロダクト」を磨き込んでいくために、お客様の声を拾い上げ、カスタマーサクセス部門と開発部門とが連携しながら改善を進めていく姿勢が重要です。
カスタマーサクセス部門としては、お客様と開発部門の橋渡し的な役割として「解約されないプロダクト」に育てていくことに貢献できるのではないでしょうか。
