エンジニアと企業をマッチングする転職サービス「Findy」のカスタマーサクセスチームでは、カスタマーサクセス支援の生産性向上を目的としてopenpageを導入しています。すでにオンボーディングをはじめとした顧客支援の効率アップを実現し、さらにノウハウの蓄積による担当者ごとのバラつき低減やユーザー分析なども進めています。マネージャーとしてカスタマーサクセスをとりまとめ、現在は事業責任者を務める扇谷様にお話をうかがいました。

支援の効率アップ・バラつき解消を目指しopenpageを導入

ー openpage導入前、どんな課題を抱えていましたか？

扇谷様　前提として、Findyのカスタマーサクセスチームでは、導入いただいた企業様の採用成功の最大化、そして離職率の低下をミッションとして活動しています。（エンジニアに対する）スカウト数、面談数、マッチング率など活用度の数値をもとに特定から施策の立案、提案を行うのがメインの業務で、ほぼ全員がハイタッチで活動しています。
課題としては、そうした業務の中で、基本的にはお客様とSlackのチャットをつないで機能の質問や改善提案などをしていたのですが、そこの個別対応が煩雑化してしまっていました。特に機能に関する質問などは見逃すこともありましたね。

また、1人のカスタマーサクセス担当者あたりが持てる企業数、生産性につながっていく部分には個人差がありました。未経験で入る担当者が多く、ドメイン知識があまりないケースもあります。この人は10社しか持てないけど、この人は30社持てるという感じで、処理スピードや対応スキルなどパフォーマンスに差が出てしまっていて、ここの均一化を図りたいという考えはありました。

それから、マッチング率（スカウト側とエンジニアのいいねのマッチ率）という重要な指標があって、改善のためには採用マーケティング的な、誰にどう訴求するかのノウハウが必要になるのですが、これが社内にしかなく、設定を（Findy側で）代行することが多かったです。

本来であれば、お客様側で課題の認識から求人の改善まで自走、自己解決できるような仕組みを作りたいのですが、それができていませんでした。

ー 導入のきっかけは何だったのでしょうか？

扇谷様　立ち上げ当初、チームが2〜3人くらいの時期から（煩雑化やバラつきなどの）課題がありました。ずっと課題だという認識はあったのですが、優先度の問題もあり、なかなか手をつけられていませんでした。担当者ごとの差を許容しながら、人を増やしてスケールでカバーしていたんです。

ただ、チームが複数になって人数が増えてきた時に、これまで小規模だからできていたナレッジシェアや連携がうまく行かなくなって、より差が広がりそうだから早めに手を打とう！と考えて導入を決めました。

（具体的には）課題を解決できるツールがないかなと探していた時に、openpageさんにサービスを導入してもらっていた関係で、弊社のカスタマーサクセス担当からこういうサービスがあるよと教えてもらってサービス説明を受けたんです。

まず、藤島さん（openpageCEO）が持っているカスタマーサクセスのノウハウは凄く魅力的でしたね。また、他のサービスと比べて導入のハードルコスト（開発、技術面）が低かったり、料金が安かったのも大きかったです。今後2〜3年の機能開発のマイルストーンを見て、拡充予定のコミュニティやアンケート機能への期待が持てたのも理由のひとつです。

トライアル導入後の運用については、ちょうど良いタイミングでカスタマーサクセスオペレーション企画の担当者が入社したのも大きなポイントでした。それによってリソースが投下できる状態になって、コンテンツ制作が一気に進んだんです。
このまま行けば工数の削減や（お客様の）自走を促すといった目的が実現できそうだ、という目処がついて、本格導入を決めました。

キックオフMTGをはじめオンボーディングの効率がアップ、ノウハウ蓄積やユーザー分析に役立つ実感も

ー 導入による効果はありましたか？

扇谷様　はい。Findyでは導入後のお客様に対してキックオフMTGを行うんですが、これまでは0から10まで機能の説明をしていたところを、初期設定などの基本的な内容をひととおり説明して、＋αの部分はopenpageのサイトであとから見てもらうという運用に変えたんです。

これによって時間に余裕ができて、より具体的な話（運用方法や取り組みについて）に持っていけています。生産性が上がっていますね。

また、普段の運用における質問への対応に関しても、openpageのここを見ておいてください、ということができるので、対応コストが下がっている実感もあります。「これを見て自分自身で使ってみてくださいね」というコミュニケーションが取れるようになりました。

それから、製品データ連携リンクで（Findyと）同じアカウントで使えるのも大きなポイントだと思っています。無料プランのお客様が特定のコンテンツを見に行ったら、有料プランのご提案やアップセルにつなげる、ということがしやすいなという感覚がありますね。

想定していなかった副次的な導入効果として、コンテンツやナレッジをしっかり溜めていこうという社内の意識醸成もできてきました。最近では「これってopenpageに載せられるよね」というやりとりが生まれています。

その他にも、サポート面でいえば、タグづけやカテゴリ分類などコンテンツに関しての相談に迅速に対応していただいていたり、お客様側にいかに自走してもらうかのノウハウやアドバイスをもらえているのも良いですね。

さらなる生産性向上とともにアップセル増やコミュニティ活性化も見据える

ー 今後更にopenpageの活用強化をしていきたいことはありますか？

扇谷様　まだopenpageのアナリティクス部分は使いこなせていないので、よりアップセルやクロスセルにつながる使い方はしていきたいなと思っています。

利用状況、アンケートの閲覧状況などをCSV出力して、既存のデータ分析やヘルススコアと組み合わせて利用するのもすごく価値がありそうです。最近では新サービスも出しているので、そこへのクロスセルにつながるデータをなるべく溜めていきたいですね。

それから、現在新たに入社したメンバーにopenpageのコンテンツを見てもらうということをやっているのですが、今後さらに育成分野に活用することも十分考えられます。

ー openpageへの期待があれば教えてください

扇谷様　新機能への期待が大きいです。

例えば、今後コミュニティ機能が実装されたら、お客様同士のノウハウ共有やネットワーク効果を働かせるような使い方ができればと考えています。

あとは、アンケートのカスタマイズ性がさらに高まると嬉しいですね。出す頻度や内容などが変えられるとより使いやすくなると思います。

それから、セグメントごとのコンテンツの出しわけもあると良いです。マッチング率が最近低いから、これ読んでみましょう！みたいな運用状況に合わせたコンテンツのレコメンドができるとより使いやすくなりそうです。

ー ありがとうございました！エンジニアと企業をつなげるFindyのカスタマーサクセスにさらに貢献できるよう、openpageも改善を進めてまいります。

※掲載情報は、取材当時（2022年3月）のものです。

会社情報

社名	ファインディ株式会社 / Findy Inc.
事業内容	「Findy」「Findy Freelance」「Findy Teams」「Findy Score」等、テクノロジードリブンな事業成長を人と組織の両面から支える為の事業を幅広く展開しております。