ユーザーサイト「TERAKOYA」構築でオンボーディング時間を月間20時間削減

カルチャーマネジメントツール 「Talknote」のカスタマーサクセスチームでは、openpageを導入してユーザーサイト「TERAKOYA」を構築し、支援の効率化を進めています。

すでにオンボーディングのコスト削減やナレッジ共有の促進を実現し、今後はアップセル・クロスセルの促進やデータ分析なども進めていく予定です。

取締役の和田様、カスタマーサクセスを担当する川野様、田村様にお話をうかがいました。

株式会社Talknote

取締役カスタマーサクセス部長　和田様
カスタマーサクセス部　川野様、田村様

田村様：
正直、はじめはopenpageでできることとサポートサイトで何が違うのか、腑に落ちていない部分もありましたね。何回もすり合わせをしました。
その中で、サポートサイトはトラブルシューティングという形で「マイナスを打ち消すためのもの」、openpageのサイトは「プラスを積み重ねるもの」というすみ分けをしていこうという風に決めました。

川野様：
実際に作っていくにあたって、はじめにサイト全体をどのような場所にするか、大きなコンセプトも決めました。
ゲームっぽい「クエスト」や「サイエンス」なども出たのですが、結局「学校」が一番良いよねとなりました。その上で田村と二人で案を出し合って名前を「TERAKOYA」に決めました。

田村様：
コンテンツについては、まずカテゴリ分けや記事の構成など、上流部分の設計を意識しました。例えば、TERAKOYAに入った方にまず読んで欲しいカテゴリとか、今ある機能をどう活用するかのカテゴリというように、意識的に分類を行いました。

また、記事自体の構成についても、顧客の悩みに寄り添えるように「こんな時にはこんなことが困りますよね」という内容から「こんな機能があります」「この動画を見てください」「実はこんなことにも活かせるんです」と続くようにしました。

それから、私がもともとサポート系の業務にたずさわっていたこともあって、文章がどうしてもかしこまった印象を与えてしまう可能性があったので、できる限りカジュアルでフラットな文章にしようというルール決めやトーンマナーの設計も行いました。

川野様：
わかりやすいルールを作ったことで制作スピードも早くなりましたし、今後新しいメンバーが増えても、これで伝えやすいかなと思っています。早めにやっておいてよかったですね。
全体として、どういう風に進めていったら良いか、他社でどういった事例があるのかという部分はかなりopenpageの担当者の方に相談させていただきましたね。また、全体の推進も舵をとってもらいスムーズに進めることができました。

和田様：
はい。まずはオンボーディングのコストや時間の削減ですね。人がやるべきこととやらなくて良いことを切り分けたいと思っていたんですが、そこがYoutubeだけでは十分ではなかった。
TERAKOYAがかなり軌道に乗ってきて、今では削減効果が見えてきているところです。具体的には、今まで月に20時間ほどかけていた勉強会やレクチャー会をやらなくてすむ状態になりつつあります。

川野様：
途中入社された方にTalknoteの使い方を教える時にもTERAKOYAの記事を見せればすむようにしている企業様もありますね。

和田様：
それから、Talknoteの活用方法に関するナレッジには社内でもバラつきがあったのですが、そういう属人的な内容をTERAKOYAのコンテンツにある程度集約できています。
新入社員が入ってきた時に「Talknoteってこういう風に活用するんだ」と見てもらえるようになっています。
セールスはどれだけ刺さる内容を知っているか、自分ごととして話せるかが重要なので、経験の浅い社員でもTERAKOYAを見れば具体的に載っていてわかりやすいです。

ほかにも、副次的な効果としてopenpage導入でチーム全体のプロジェクト進行力がアップした感覚もあります。プロセスのどこを削れるか、これはTERAKOYAに移行する、これはしないといったように、合理的に考えられるようになりました。

田村様：
openpageさん自体がカスタマーサクセスのノウハウを豊富に持っているので、それをTERAKOYAの設計に応用したり、業務の管理やお客様のフェーズや理解度に合わせた施策の設計などにも参考にしています。カスタマーサクセス自体の進め方の勉強になっていますね。