内田洋行ITソリューションズ（ITS）は食品業、建設業、製造業、流通業等、幅広い分野へ様々なシステムサービスを提供しています。ITSのビジネスの中核を成す建設業向けERPシステム”PROCES.S”（以下プロセス）の顧客に対して、openpageを活用したユーザーサイトを運営し、既存顧客支援の強化とDX化推進、さらに営業活性化にも役立てています。

すでに顧客が自発的に情報を閲覧できる環境を作り上げ、今後はコミュニティ機能を活用した双方向のコミュニケーションの実現を目指します。
openpage導入を推進された管理本部 企画部 デジタルマーケティング課の石寺様と佐々木様にお話を伺いました。

既存顧客との接点を増やし、支援を強化するツールとしてopenpageを選択

ーopenpage導入前、どんな課題を抱えていましたか？

石寺様　
きっかけは、コロナ禍での顧客接点の減少でした。

弊社は全国に21箇所の拠点を持っていて、各地でフェアという展示会を頻繁に実施していたのですが、コロナ禍でそうした展示会やミニセミナーがすべて中止になってしまい、訪問や対面の機会が大きく減少してしまったのです。

対策として、オンラインセミナーは実施していましたが、どうしてもこちらの話を聞いてもらうだけになってしまい、双方のコミュニケーションには至らないという課題がありました。

また、現在事業計画としてストックビジネス（継続利用型）へビジネスモデルの転換を目指している。
そのため、PROCES.Sでの既存顧客への支援をより強めていこうという背景もあります。

ーopenpage導入のきっかけは何だったのでしょうか？

石寺様
オンラインで顧客接点を創出するための施策を探していくなかで「カスタマーサクセス」や「顧客コミュニティ」という世界があることを知りました。そして、ちょうどその時期に営業の方から電話をいただいたのがきっかけで、話を聞いてみようという流れになりました。

また、背景として、注力製品であるPROCES.Sを全国展開する方針が出されたこともあります。全国展開のために営業やSEの教育が各所で始まったのですが、急を要する場合に営業やSEを介さずとも、お客様へのサポートを均一的にすばやく実行に移せるものとしてオンラインでのサービス提供が効率的だと考えました。
以前から運用しているユーザーサイトもありましたが、そちらが古くなって形骸化してしまっていたので、その全面リニューアルも兼ねて推進できればと思っていました。もともと、必要なタイミングで情報を調べられるようなサイトがあれば、という声はお客様から頂いていました。

ーなぜ他のツールではなくopenpageを選んだのでしょうか？

石寺様
私たちはカスタマーサクセスの専任部隊ではなく、あくまでミッションの一部としてオンラインでの顧客接点創出に取り組んでいます。
ですので、取り組みにかかる工数も費用も、まずはスモールスタートで始めるべきだと考えていました。

そういった観点で、機能・費用面ともにちょうど良くて使いやすいツールを探す中でマッチしたのがopenpageでした。

拡販部門とも連携し、新機能・法改正などいま届けるべき情報をコンテンツ化

ー実際にopenpageを立ち上げる際はどのように進めたのでしょうか？

石寺様
導入当初は、まずはお客様に登録してもらわなければという段階で、公開1ヶ月前から営業担当者経由でチラシを配布して案内をしました。そこで申し込んでいただいたお客様のアカウントを弊社で作成し、公開当日からスムーズに見ていただける状態を作りました。

現在はPROCES.Sとopenpageのログイン連携が可能になっているので、openpageのアカウント数も増やせています。
アカウント開設率は50%を目標にしていて、2024年8月現在で49%まで増えています。また、今後PROCES.S自体がクラウド化を進めいていく予定なので、今後さらに増えていくのではないかと予想しています。
コンテンツに関しては、チュートリアル動画やセミナーのアーカイブなど、まずは見やすくて基本的な内容から制作しました。

ー現在はopenpageをどのように活用していますか？

石寺様
現在は、私たちデジタルマーケティングだけでなく、PROCES.Sの拡販や機能強化を担う部署とも連携してコンテンツ作りを進めています。

毎月担当者ミーティングを実施して、いまお客様に届けるべき情報は何か？という相談をし、そのうえでコンテンツを設計・作成しています。

内容としては、新機能の情報、法改正への対応などのご案内が中心ですが、そうしたタイムリーなコンテンツに加えて、PROCES.Sと連携して使うオプションシステムの活用方法を広めるという使い方もしています。

ーopenpage導入による効果はありましたか？

石寺様
明確な成果で言えば、openpage上で、製品の新機能の情報を開発段階からお客様にご紹介できるようにしているのですが、それによってお問い合わせをいただいて、アップセルにつながる案件が発生するというケースがありました。

それから、これまで限られたタイミングでしか共有できなかったコンテンツをopenpageに載せることで、いつでも見られる環境ができています。また、チュートリアル動画の活用で、よくある質問への対応をカバーできている感覚もありますね。

加えて最近では、SSO連携が可能になったことで、PROCES.S上でopenpageコンテンツのお知らせができるようになり、より確認しやすい形で情報をお伝えできるようになっています。

佐々木様
お客様目線で言えば、わからないことがあったときに、最初のとっかかりとして動画での学習からスタートして、それでもわからなければマニュアルを読み込むという使い方ができていると感じています。

ーその他にopenpageを導入して良かったことはありますか？

石寺様
導入当初と比べてopenpageにも新たな機能が拡充されているので、それらを活用した新たな使い方ができないか検討しています。

全社的な仕組みの変更が必要になるため、すぐにとはいきませんが、例えばタスク管理機能を活用して、個社別の対応履歴の管理などを進められれば良いですね。

ーopenpageを今後どのように活用していきたいですか？

石寺様
支援を行ううえで、お客様の声を活かすことを大事にしていきたいので、コミュニティやアンケートの活用を進めて、お客様の声を拾いやすい環境を作りたいですね。

実際に、お客様が実施されたPROCES.Sのカスタマイズで、要望の多いものをシステムに標準搭載するという試みを考えていて、その投票結果をopenpageでコンテンツ化できないかと考えています。「推し機能投票」みたいな、少し遊び心のある使い方ですね。

また、openpageのアカウント開設数も導入当初と比べて増えてきているので、そろそろKPIを集計して効果を可視化していきたいとも考えています。

ーopenpageへの期待があれば教えてください

石寺様
他社の活用事例をもっと参考にしたいと考えているので、良い使い方やアイデアを紹介して欲しいと思います。他社がどんなCSサイトを作っているのかを知って、こういう会社のこういうところがいいなと感じた部分を取り入れられれば、今よりも気づきも増えるし、運用に活かせるのではないかと思います。

佐々木様
openpageに登録しているお客様のデータに対して、担当している営業が誰なのかという情報をタグのように付け加えられたらいいですね。担当者にお客様のデータを渡す際によりスムーズになりますし、営業活動全体の効率アップにもつながると思います。

石寺様
現状はこちらからコンテンツを発信するのがメインですが、コミュニティの運用が始まると、このお客様がコメントやリアクションをしているという部分まで追いかける必要が出てくるので、そうしたフラグ立て機能やタスク機能などが実装されるとより使いやすくなりそうです。

ーありがとうございました！ITSのより良い顧客支援に役立てるよう、openpageもさらに改善を進めてまいります。

※掲載情報は、取材当時（2024年8月）のものです。

会社情報

社名	株式会社内田洋行ＩＴソリューションズ
事業内容	内田洋行グループにおける情報関連事業の中核企業として「人と技術を大切にし、お客様の発展に貢献できる価値創造型企業を目指す」という企業理念のもと、民間、公共、福祉、文教分野で必要とされる製品、サービスを企画・開発・提供することで社会への貢献と企業価値の向上を目指しています。