内田洋行ITソリューションズ（ITS）は食品業、建設業、製造業、流通業等、幅広い分野へ様々なシステムサービスを提供しています。今回、ITSのビジネスの中核を成す建設業向けERPシステム”PROCES.S”（以下プロセス）のユーザ様に対してopenpageを活用したユーザーサイトの運営によって既存顧客支援の強化とDX化を推進し、さらに営業活性化にも役立てようとする試みが始まりました。

すでに顧客が自発的に情報を閲覧できる環境を作り上げ、今後はコミュニティ機能を活用した双方向のコミュニケーションの実現を目指します。
openpage導入を推進された管理本部 企画部 デジタルマーケティング課の石寺様と佐々木様にお話を伺いました。

コロナ禍での展示会中止を機に、オンラインでの顧客接点創出に乗り出す

ーopenpage導入前、どんな課題を抱えていましたか？

石寺様　弊社は全国に21箇所の拠点を持っていて、各地でフェアという展示会を頻繁に実施していたのですが、コロナ禍でそうした展示会やミニセミナーがすべて中止になってしまいました。お客様への重要な接触手段のひとつが絶たれてしまい、訪問や対面の機会が大きく減少してしまったのです。

対策として、対面に代わってオンラインでユーザ会やイベントができないかを検討し、実際にオンラインセミナー自体は実施していました。
ただ、どうしてもこちらの話を聞いてもらうだけになってしまい、双方のコミュニケーションには至らないという課題がありました。
また、マーケティング部門としてはこれまで主に新規のリード獲得に比重を置いて活動をしていたため、既存のお客様向けにオンラインでの接触機会を設けたいという思いもありました。

ーopenpage導入のきっかけは何だったのでしょうか？

石寺様　オンラインで顧客接点を創出するための施策を探していくなかで「カスタマーサクセス」や「顧客コミュニティ」という世界があることを知りました。そして、ちょうどその時期に営業の方から電話をいただいたのがきっかけで、話を聞いてみようという流れになりました。

また、背景として、注力製品であるPROCES.Sを全国展開する方針が出されたこともあります。全国展開のために営業やSEの教育が各所で始まったのですが、急を要する場合に営業やSEを介さずとも、お客様へのサポートを均一的にすばやく実行に移せるものとしてオンラインでのサービス提供が効率的だと考えました。
以前から運用しているユーザーサイトもありましたが、そちらが古くなって形骸化してしまっていたので、その全面リニューアルも兼ねて推進できればと思っていました。

ーなぜ他のツールではなくopenpageを選んだのでしょうか？

石寺様　私たちはカスタマーサクセスの専任部隊ではなく、あくまでミッションの一部としてオンラインでの顧客接点創出に取り組んでいます。
ですので、取り組みにかかる工数も費用も、まずはスモールスタートで始めるべきだと考えていました。

そういった観点で、機能・費用面ともにちょうど良くて使いやすいツールを探す中でマッチしたのがopenpageでした。

チュートリアルやセミナーをデジタルコンテンツ化し、顧客自ら学べる環境を構築

ー実際にopenpageを立ち上げる際はどのように進めたのでしょうか？

石寺様　まずはお客様に登録してもらわなければという段階で、公開1ヶ月前から営業担当者経由でチラシを配布して案内をしました。そこで申し込んでいただいたお客様のアカウントを弊社で作成し、公開当日からスムーズに見ていただける状態を作りました。その後も申し込みがあったタイミングでアカウントを作成し、すぐに見られるようスピーディーに反映しています。

コンテンツに関しては、チュートリアル動画やセミナーのアーカイブなど、まずは見やすくて基本的な内容から制作しました。
今後は新機能が追加されたタイミングや、電子帳簿保存法やインボイス対応などのホットな話題についてのご案内をしていきたいと考えています。

プロモーション全般については製品企画の段階から関わっているので、その情報も踏まえて、他部署と情報共有しながら記事作成のスケジュールを立てています。

専任のカスタマーサクセスチームがない分、社内全体で横断的に協力して進められていると感じています。

ーopenpage導入による効果はありましたか？

佐々木様　現在、公開から2ヶ月程度ですが、動画コンテンツはすでにある程度閲覧していただいています。わからないことがあったときに、最初のとっかかりとして動画での学習からスタートして、それでもわからなければマニュアルを読み込むという使い方ができていると感じています。

石寺様　もともと弊社のオンラインセミナーは一日開放してそのタイミングでしか見られないようにしているのですが、openpageのコンテンツにすることで、いつでも見られるような環境ができています。また、チュートリアル動画の活用によって、よくある質問への対応をカバーできているという感覚もあります。

ーopenpageへの期待があれば教えてください

石寺様　他社の活用事例をもっと参考にしたいと考えているので、良い使い方やアイデアを紹介して欲しいと思います。他社がどんなCSサイトを作っているのかを知って、こういう会社のこういうところがいいなと感じた部分を取り入れられれば、今よりも気づきも増えるし、運用に活かせるのではないかと思います。

佐々木様　openpageに登録しているお客様のデータに対して、担当している営業が誰なのかという情報をタグのように付け加えられたらいいですね。担当者にお客様のデータを渡す際によりスムーズになりますし、営業活動全体の効率アップにもつながると思います。

石寺様　現状はこちらからコンテンツを発信するのがメインですが、コミュニティの運用が始まると、このお客様がコメントやリアクションをしているという部分まで追いかける必要が出てくるので、そうしたフラグ立て機能やタスク機能などが実装されるとより使いやすくなりそうです。

ーありがとうございました！ITSのより良い顧客支援に役立てるよう、openpageもさらに改善を進めてまいります。

※掲載情報は、取材当時（2022年10月）のものです。

会社情報

社名	株式会社内田洋行ＩＴソリューションズ
事業内容	内田洋行グループにおける情報関連事業の中核企業として「人と技術を大切にし、お客様の発展に貢献できる価値創造型企業を目指す」という企業理念のもと、民間、公共、福祉、文教分野で必要とされる製品、サービスを企画・開発・提供することで社会への貢献と企業価値の向上を目指しています。