顧客への情報発信のバラつきをなくし、問い合わせ対応を最適化

保育園や幼稚園など幼保業界を中心に、集金業務のキャッシュレス化・効率化を実現するサービス"enpay byGMO"を提供するGMOエンペイ株式会社では、openpageを導入して顧客向けサイトの構築を進めています。

導入後はマニュアルや資料の集約を進め、すでに問い合わせの削減効果を実感。将来的には顧客コミュニティの運営も視野に入れています。

今回は、CS部の平山様、小海様に、導入の背景や進め方、導入後の効果などについてお話を伺いました。

GMOエンペイ株式会社

CS部　サポートチームリーダー　小海様
CS部　平山様

小海様：
コンテンツ作成に関しては、私ともう1名のスタッフでディレクションとライティングを役割分担して進めています。
私の方で「こういう記事を作ったらお客様に喜ばれるんじゃないか」とアイディアを出して、もう1人のスタッフに実際に手を動かしてもらっているという感じですね。
運用に関しては、サービス内に「サポート」というアイコンを設置し、「マニュアル」「よくある質問」などカテゴリにあたるメニューをクリックするとopenpageの該当ページに飛ぶ、というような導線を作って周知を進めています。

小海様：
まだサイト公開から日が浅いので定量的なものはこれから計測していく予定なのですが、感覚的にはすでに効果を実感しています。とくにお客様からの問い合わせのチャットやメールが減っていて、「マニュアルはどこにありますか？」という質問がほとんど来なくなりました。
以前は体感では、マニュアルに関する質問だけで月に4、5件ほど問い合わせがありましたが、openpage導入後の現在はほぼゼロになっています。

平山様：
電話でYouTubeのレクチャー会に関するコンテンツをご案内をする際にも役立っています。
それまでは都度メールでURLをご案内するというやり方だったのですが、openpageのコンテンツを案内することで導線が非常にスムーズになり、お客様にも安心してもらえています。
また、営業のメンバーからも「YouTubeの置き場所が分かりやすいので商談の際にすぐにご紹介することができる」「安心感につながる」という声をもらいました。
全体として、ここを見れば情報がキャッチできるという場所ができたので、社内外で安心感につながっているのではないかと感じています。

小海様：
操作の面ですが、タグ付けの管理やカテゴリ修正など、一括での記事編集ができるのが非常に便利だと感じています。
また、コンテンツの管理が非常に楽で助かっています。

平山様：
やはり社内の各部署からの反応が良かったことが挙げられると思います。
営業のメンバーだけでなく、エンジニアからも「openpageはお客様に親切なサイトだ」という声をもらっていて、やはり視覚的にわかりやすいという点が好印象なようです。