導入事例CASES

openpageで顧客の自己解決を促進、カスタマーサクセスの足がかりに

aicross_logo AI CROSS 株式会社

Saleseユニット 塩様 / 渡邉様

 

法人向けSMS送受信サービス”絶対リーチ!SMS”を提供するAI CROSS株式会社では、既存顧客への支援充実を目的として、openpageでサポートサイトの運用を行なっています。
顧客の自己解決につながるコンテンツづくりを推進し、すでにログインに関する問い合わせ件数減少をはじめとした効果を実感しています。
今回は、Salesユニットに所属し、カスタマーサクセス立ち上げも担当する塩様、渡邉様に導入の背景や進め方、導入後の効果などについてお話を伺いました。

導入の目的

  • 顧客が自己解決できる場を作りたい
  • 少ないリソースで既存顧客のサポートをしたい
  • 顧客のツール利用率を上げ、売上最大化を目指したい

導入前に抱えていた問題

  • ツール利用にあたり、容易に自己解決ができる場の提供ができていなかった
  • 新規獲得と既存顧客支援のパワーバランスがあまり取れていなかった
  • 顧客へのサポートがマニュアルと電話・メールでの直接のお問い合わせのみだった

導入による効果

  • 使い方についての問い合わせ件数が半分程度に減り、サポートコストが減少した
  • 使い方がわかりやすくなったことで、利用率が向上した
  • セミナー等のアナウンス周知が行き届くようになり、セミナー申込数が15%程度増加した

規模拡大とともに、既存顧客への支援が手薄に

ーopenpage導入前、どんな課題を抱えていましたか?

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塩様:”絶対リーチ!SMS”は従量課金制で、お客様にSMS配信をしていただくほど売上が増えるのですが、これまで配信量を増やすためのアプローチが充分とは言えませんでした。

導入企業数が少ない時点では、カスタマーサクセスとは言わないまでも、既存のお客様に向き合うことができていたのですが、規模が大きくなるにつれて、それよりも新規の顧客開拓に重点が置かれる方向にシフトして、結果的に既存のお客様向けの支援に全力を注ぐことができない状況になっていました。

渡邉様:コロナ前くらいから、お客様へのサポートは情報量の多いリッチなマニュアルか電話、メールでの問い合わせのみという状況で、もう少しカジュアルにお客様自身で自己解決できる場が欲しいと感じていました。

ただ、弊社の人員や予算的な部分も含めて、すぐにそこに時間をかけることができず、先延ばしになっていたんです。

ーopenpage導入のきっかけは何だったのでしょうか?

塩様:マーケティングのメンバーが増えて、新規受注がしっかり取れるようになってきた時に、「結局配信をしてもらえないと売り上げが伸びない」という課題が出てきて、「初期のように既存のお客様に向き合う活動をもっとやったほうが良いよね」と原点に立ち返り、担当者を設定して取り組もうという方向になりました。

カスタマーサクセスチームの立ち上げも頭にあったのですが、何から着手するべきかと考えた時に、いきなり人による支援体制の構築は難しい。まずはお客様が欲しい時に情報を得られるサポートサイトを作るのが良いのではないかと考えました。

そんななかでいくつかサービスを検討していたところ、知人からopenpageを紹介していただいたんです。

ー他のサービスではなく、openpageを選んだ決め手は何だったのでしょうか?

塩様:まず重視したのは、機能面で弊社がやりたいことができるというところです。openpageはコーディングやデザインが必要なく、誰でもかんたんに作れてカスタマイズしやすい。加えて、利用データが細かく取れるところも魅力でした。

もう一つが、サポートの部分です。カスタマーサクセスという領域は私も渡邉も知らないことが多いので、そこの専門的なサポートが受けられるかどうか。他社さんのサービスはコミュニティやファンマーケの色が強く、BtoBのカスタマーサクセスという私たちのニーズとはやや異なりました。

あとはやはり費用面ですね。会社としてカスタマーサクセスのためのツール導入が初めてで、慎重にならざるを得なかった。それに対して、少しでもハードルを下げられるように、費用に関してはできるだけ抑えたかったんです。

自己解決を促進した結果、ログイン関連の問い合わせが半減

ーopenpageのコンテンツづくりや運用はどのように進めていますか?

塩様:実際に導入を決めてからは、会社としても積極的に、早くサイト開設したいという流れになったので、はじめは役割分担はあまりなく、渡邉とふたりでひたすら記事を作りました。そこからの運用は基本的に渡邉が担っています。

渡邉様:いまは、セミナー案内が月に2回くらい、リリースやメンテナンスのお知らせが月に3回くらいです。
マニュアル等に関してはある程度整えてあるので、メンバーからリクエストがあったものやopenpageのアンケートでお客様からご要望があったものをヒントに作成するという運用ですね。

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ーopenpage導入による効果はありましたか?

渡邉様:すぐに実感できた点としては、サポートチームへのお問い合わせメールや電話の件数が減ったことです。

以前は、サービスにログインできないというお問い合わせが1日に何件もきていたのですが、現在はopenpageに解決方法を記載した記事を作成しました。

実際に、ログインに関する問い合わせは半分くらいは減っているのではないでしょうか。サポートチーム全体としても、負担が多少減って、他の業務に集中できていると思います。

また、openpageの記事を案内することで、お客様がまずは自己解決にトライしてみようと思える環境ができています。

感覚的には、これまでは操作の不明点があった時に「よくわからないからいいや」と利用をやめてしまうお客様がいたのですが、それがほぼなくなっていると感じます。

塩様:既存のお客様への周知方法としても確立してきていると思います。

これまでは、お客様への周知は営業担当者が直接会うかメルマガを配信するかしかなかったのですが、今はopenpageからも周知できるようになっています。

直近でセミナーの周知をopenpageから行ったところ、申込者数がこれまでよりも10%〜15%ほど増えました。今後もopenpageの登録者数やログイン数が増え続けることで、比例して申込者数も増えていくのではないかと予想しています。

ーその他にopenpageを導入して良かったことはありますか?

塩様:openpageで既存のお客様に情報を周知するというフローができあがってきたので、それを起点にして、私や渡邉のもとに周知すべき情報が集約されるようになりました。

これまでは各人で動いたり、部署をまたぐと情報が共有し切れていなかった部分もあったのですが、いまはしっかり共有、報告する文化が醸成されてきています。これが全社的なカスタマーサクセスの第一歩になるのではないかと感じています。

渡邉様:お客様の動向をタイムラインからチェックして、今後の活動において重要になるヒントを集めています。例えば「サービス契約後にすぐ見るコンテンツはなんだろう?」とか。

あとは、openpage導入によってアンケートが気軽に実施しやすくなったので、より新鮮な感想をキャッチできるのも良いですね。

openpage活用を足がかりに、カスタマーサクセスの充実を

ー今後openpageをどのように活用していきたいですか?

塩様:openpageを活用し、データに基づいて対応できるようなカスタマーサクセスを提供していきたいです。「この記事を見ているならこういうことで困っているはず」「この記事を見ているなら関連のあるこの話をしよう」とか……データ活用も含めて、カスタマーサクセスの活動に結びつけていきたいですね。

ーopenpageへの期待があれば教えてください

塩様:デザイン面でのバリエーションが増えると良いかなと。目につくところからどんどんブラッシュアップしていってほしいですね。デザインの幅が広がると弊社のお客様にも、楽しんでコンテンツを見ていただき、よりサポートサイトに親しみを持っていただけるかと思います。

渡邉様:特定の役職の方、担当者の方だけにコンテンツを見せるなど、見せたい情報を細かくカスタマイズできると、より活用の幅を広げられるかなと思っています。
あとは、トップページのカスタマイズ性が高まるとより使いやすくなるかもしれないですね。

ーありがとうございました!AI CROSS様のさらなる成長に役立てるよう、openpageも改善を進めてまいります。

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※掲載情報は、取材当時(2023年10月)のものです。

会社情報

社名
事業内容

「Smart Work, Smart Life」をミッションに、法人向けSMS配信サービス『絶対リーチ!SMS』をはじめ、AIを組み込んだソリューションを幅広く提供する。2015年の創業以降、取引社数、売上高を着実に伸ばし、2019年には東証マザーズ(現:東証グロース)に上場。

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