顧客の自己解決を促進するコンテンツで、問合せ工数削減に貢献

法人向けSMS送受信サービス"絶対リーチ！SMS"を提供するAI CROSS株式会社では、既存顧客への支援充実を目的として、openpageでサポートサイトの運用を行なっています。
顧客の自己解決につながるコンテンツづくりを推進し、すでにログインに関する問い合わせ件数減少をはじめとした効果を実感しています。

今回は、Salesユニットに所属し、カスタマーサクセス立ち上げも担当する塩様、渡邉様に導入の背景や進め方、導入後の効果などについてお話を伺いました。

AI CROSS 株式会社

Salesユニット
塩様 / 渡邉様

塩様：
実際に導入を決めてからは、会社としても積極的に、早くサイト開設したいという流れになったので、はじめは役割分担はあまりなく、渡邉とふたりでひたすら記事を作りました。そこからの運用は基本的に渡邉が担っています。

渡邉様：
いまは、セミナー案内が月に2回くらい、リリースやメンテナンスのお知らせが月に3回くらいです。
マニュアル等に関してはある程度整えてあるので、メンバーからリクエストがあったものやopenpageのアンケートでお客様からご要望があったものをヒントに作成するという運用ですね。

渡邉様：
すぐに実感できた点としては、サポートチームへのお問い合わせメールや電話の件数が減ったことです。
以前は、サービスにログインできないというお問い合わせが1日に何件もきていたのですが、現在はopenpageに解決方法を記載した記事を作成しました。
実際に、ログインに関する問い合わせは半分くらいは減っているのではないでしょうか。サポートチーム全体としても、負担が多少減って、他の業務に集中できていると思います。
また、openpageの記事を案内することで、お客様がまずは自己解決にトライしてみようと思える環境ができています。
感覚的には、これまでは操作の不明点があった時に「よくわからないからいいや」と利用をやめてしまうお客様がいたのですが、それがほぼなくなっていると感じます。

塩様：
既存のお客様への周知方法としても確立してきていると思います。
これまでは、お客様への周知は営業担当者が直接会うかメルマガを配信するかしかなかったのですが、今はopenpageからも周知できるようになっています。
直近でセミナーの周知をopenpageから行ったところ、申込者数がこれまでよりも10%〜15%ほど増えました。今後もopenpageの登録者数やログイン数が増え続けることで、比例して申込者数も増えていくのではないかと予想しています。

塩様：
openpageで既存のお客様に情報を周知するというフローができあがってきたので、それを起点にして、私や渡邉のもとに周知すべき情報が集約されるようになりました。
これまでは各人で動いたり、部署をまたぐと情報が共有し切れていなかった部分もあったのですが、いまはしっかり共有、報告する文化が醸成されてきています。これが全社的なカスタマーサクセスの第一歩になるのではないかと感じています。

渡邉様：
お客様の動向をタイムラインからチェックして、今後の活動において重要になるヒントを集めています。例えば「サービス契約後にすぐ見るコンテンツはなんだろう？」とか。
あとは、openpage導入によってアンケートが気軽に実施しやすくなったので、より新鮮な感想をキャッチできるのも良いですね。