案件の情報が最も集約される場として活用を進める

法人向けに社内のIT業務をDX化ならびにBPO（業務プロセス委託）で支援する株式会社アストンでは、BPOの業務管理にopenpageを活用しています。

導入後は、タスク管理機能を活用して、過去に15%ほど発生していた対応漏れを0にし、さらに分散する情報を集約する場としても活用を進めています。

今回は、BPO部門アウトソーシングセンターの金沢様、武山様、掛田様、高橋様に導入の背景や活用方法、導入後の効果などについてお話を伺いました。

株式会社アストン

BPO部門アウトソーシングセンター
高橋様／金沢様／武山様／掛田様
（左から）

現在は、おもにタスク機能を活用しています。

お客様と共有し合う日報のような活用しており、その日の対応状況や進捗を弊社で記載して、未完了の状態でお客様に共有し、問題がなければ完了していただくという、簡単な承認フローのような使い方をしています。
タスクにすれば完了するまで消えず、情報が流れることがなくなるため、対応漏れがなくなりました。

その他には、流れてほしくない情報を蓄積する場所としても活用しています。メールやチャットだと重要な情報でも流れてしまうのですが、openpageではいつ誰に共有したのかがわかります。

現在openpageを活用している案件では、お客様の販売している製品についてのエンドユーザーからのお問い合わせに弊社で対応しています。その際に「こういう回答で問題ないでしょうか？」という確認をお客様にしているのですが、その際に細かい補足やアドバイスをいただくんです。
そういった内容を、双方で管理し合う知識としてopenpageに蓄積していっています。私たちもパートナーであるお客様も、お互いが共有し合えるのが便利ですね。

openpageに溜まっていくナレッジを活かして、お客様対応にオペレーターやスタッフが困ったときに、辞書のように参照して「こういう風にご案内すれば良いんだ」とわかるような状態を目指しています。

やはり、取引先様と進めなければならない案件業務の対応漏れを防ぐことができるようになったのが一番大きいのではないかと思っています。
各メンバーが複数社、複数案件を担当しているため、どうしても担当者の目をすり抜けてしまうことがありました。openpageでタスクでの確認フローを作ったことで、それがなくなりました。

現在担当している案件で言うと、openpage導入前は1日の対応業務約20件のうち、3〜4件、15%ほどチェック時に漏れを発見することもありましたが、導入後にはタスク漏れはゼロ件になっています。

それから、業務の対応履歴の管理もしやすくなりました。
日報としてアップロードした内容が日付ごとに確認できるので、「あの日対応したお客様ってどうなったんだっけ？」という確認がすぐにできるようになりました。
チャットツールで管理していた時は日付や文言による検索がしづらく、1件当たり5、6分かかることもありましたが、現在はほんの数秒で済ませられています。

その他には、メイン担当者の手が空いてない時でも、openpageに更新しているFAQ情報を確認してスタッフが業務対応できるようになっています。

エンドユーザー向けのFAQを作成する際のお客様への確認にも役立っています。

お客様の代わりにFAQを作成するなかで、お客様の内容確認や、アドバイスを頂くことがあります。openpageのタスク機能をうまく活用することで、確認を忘れてしまったり、情報が正しいかわからないまま公開してしまったりという曖昧な情報で進める事態を防げています。

取引先であるお客様からも、これまでより一緒に仕事を進めるうえでの負担が大きく軽減しているという声をいただいています。
チャットツールで日報をやりとりしていた時は、確認までの間に情報が流れてしまい、さかのぼるのに手間がかかってしまう状態で、重要な情報のやり取りが実は確認しづらいようでした。