限られた人数で顧客増加に耐えられるフォロー体制を実現したい

物流業界向けに、配車計画・配送ルートを最適化するクラウドサービス"Loogia"を提供する株式会社オプティマインドでは、中小企業への顧客開拓注力に伴い、openpageを導入して効率的な顧客フォローを進めています。

導入によって中小企業の導入立ち上げの効率化を実現したほか、大企業顧客への情報共有においても活用を見込んでいます。
今回は、Loogia事業本部　プロダクトセールスチーム マネージャーの古田様に、導入の背景や進め方、導入後の効果などについてお話を伺いました。

株式会社オプティマインド
Loogia事業本部
プロダクトセールスチーム
マネージャー　古田様

社内でCMSPJというプロジェクトチームを作って、そのなかで、どういう風にコンテンツを作っていくか、あるいは制作のスケジュールなど、全体のマネジメントを自分が担当して進めています。

プロジェクトメンバーに対しては、作成するコンテンツのカテゴリで役割を分担して、スプレッドシートなども用いながら、どういったコンテンツを作るのか、いつ頃できるのかなどを管理していきました。

メンバーは当時4名で、もともと大企業の営業を担当していたメンバーと、プロダクト側のメンバーも1名アサインして、新機能リリース情報のコンテンツなどを任せました。
最終的に、公開までにだいたい50本ほどのコンテンツを用意できました。

公開後も、新機能リリースや改善があるタイミングで必要なリリース関連のコンテンツ、操作手順書をはじめとした「どう使うか」の内容のコンテンツを、月に2本ほどのペースで作成しています。

現状はっきり効果が出ているのは、中小企業顧客の継続支援ですね。
当初の狙いどおり、導入立ち上げにかかっていた時間を大幅に削減できました。
操作説明を、基本的には「openpageを見てください」「わからなければ聞いてください」というやり方に変えたんです。

それによって、これまで初回の定例会で1時間くらいかかっていた説明時間がほぼ０になっていますし、どういう風に操作すれば良いかわからないという問い合わせも減りました。

質問する前に、まずはopenpageを見に行っていただけるようになりましたね。

まだ実際の運用はできていないのですが、大企業顧客の支援でも効果を見込んでいます。
特に、専用ページをうまく活用すれば、情報共有のプロセスをかなり効率化できるのではないかと考えています。

例えば47都道府県全てに支店があるお客様で、全営業所の担当者に情報を共有するという場合、専用ページを使えば、ひとつのコンテンツで一斉に皆さんに見てもらえて、かつ他社には知られたくない内容も載せられる。

現状は、メールや定例会、現場への訪問など、オンライン/オフライン交えながら個別に時間をかけてサポートをしているので、それと比べるとかなりの効率化が見込めそうです。

あくまで想定ではありますが、47支店すべてにそれぞれ1時間かけて説明しているような内容を、2、3時間程度で作れる1つのコンテンツで代替できるようになるとしたら、その差分の40時間程度を効率化できますね。