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いま導入すべきカスタマーサクセスツールとは?国内外20社から厳選!

  • 公開日:2022年4月23日(土)

カスタマーサクセスの業務は、やるべきことがたくさん。オンボーディング、コンテンツ配信、顧客管理、データ分析……限られた時間ではなかなか全てに手が回りません。

そんな場合には、カスタマーサクセスツールの導入を検討してみるのが良いかもしれません。自動化による効率アップはもちろん、浮いたリソースを有効活用すれば収益アップにもつながります。

この記事では、国内外からおすすめのツールを20社厳選し、特徴や機能、コストを紹介します。組織やチームの状況に合わせて最適なものを選びましょう。

openpage

openpage

株式会社openpage

https://openpage.jp/

openpageの特長

openpageは、コンテンツ配信をはじめとした各機能でデータドリブンなカスタマーサクセスを実現するクラウドサービスです。

CMS、アンケート、利用スコアなどカスタマーサクセスに必要な内容にしぼりこんだ各機能はコーディングなしで環境構築が可能で、少ない人数でも運用できるのが特徴です。

効率化はもちろん、アップセル獲得やチャーンレート改善などの実績にも注目です。

openpageの機能

  • CSコンテンツの管理、配信
  • アンケート
  • 利用スコアレポート
  • 顧客ステータスの可視化
  • 外部データ連携(SFA/CRMなど)

openpageの価格

初期設定費用:10,0000円

月額ライセンス費用:5,0000円/月

導入サポート:要問い合わせ 

commmune

commmune

コミューン株式会社

https://commmune.jp/

commmuneの特長

commmuneは、統合的なプラットフォームでオンラインコミュニティを形成し、シームレスなコミュニケーションを実現するプラットフォームです。

ナレッジの集約から情報発信まで行える顧客コミュニティをノーコードで構築できるのが特徴で、コミュニケーションを集約統合・双方向化できます。

顧客体験の向上によるLTVの向上、問い合わせ低減や効率アップによる工数の削減、さらにはROIの最大化までも可能にします。

commmuneの機能

  • ナレッジページ
  • メール配信
  • Q&A
  • イベント告知
  • トレーニング
  • 外部データ連携(SFA/CRMなど)

commmuneの価格

ライトプラン:要問い合わせ

プロフェッショナルプラン:要問い合わせ

エリートプラン:要問い合わせ 

coorum

coorum

株式会社Asobica

https://coorum.jp/

coorumの特長

coorumは、「企業と顧客がつながる場」の提供によってロイヤルティの向上やLTVの最大化を実現する、コミュニティを中心としたカスタマーサクセスプラットフォームです。

ナレッジ集約、情報発信などを行えるページをノーコードで構築できるほか、行動履歴の可視化も可能で、顧客状態の分析から施策実行までをワンストップで実現します。

導入事例も豊富で、数値改善やお客様満足度などの実績も公開されています。

coorumの機能

  • ナレッジページ
  • Q&A
  • 顧客分析・NPS
  • CRM
  • イベント告知
  • 行動履歴可視化
  • ポップアップ
  • API連携

coorumの価格

ライトプラン:要問い合わせ

スタンダートプラン:要問い合わせ

プレミアムプラン:要問い合わせ 

WordPress

wordpress

Automattic Inc.

https://wordpress.com/ja/

WordPressの特長

WordPressは、世界中でもっとも広く利用されているブログ/サイトビルダーソフトウェアです。

ノーコードで幅広いデザイン・種類のサイトを構築することができるほか、プラグインの利用によってあらゆる処理が実現できます。

導入コストも安く、コンテンツ配信やQ&Aのファーストステップに適しています。

WordPressの機能

  • サイト構築
  • モバイルサイト構築
  • プラグインによる拡張機能(お問い合わせ、リード収集など) 

Zendesk

Zendesk

株式会社Zendesk(日本法人)

https://www.zendesk.co.jp/

Zendeskの特長

Zendeskは、サポート機能を中心とした包括的なカスタマーサービスソリューションです。国内外で16,000以上の企業に導入されています。

マルチチャネルでのサポート機能に加えて、セルフサービス環境構築、AI搭載ボット、データ分析、自動化、既存システムとの統合など、カスタマーサクセスの環境構築に必要なあらゆる内容を備えたサービスです。

Zendeskの機能

  • メッセージング
  • ヘルプセンター構築
  • AI搭載ボット
  • コンテンツ管理
  • データ分析/レポーティング
  • システム連携

Zendeskの価格

ベーシック

  • Suite Team:約5,500円(49$)/月(1人あたり・年払い)
  • Suite Growth:約9,000円(79$)/月(1人あたり・年払い)
  • Suite Professional:11,000円(99$)/月(1人あたり・年払い)

エンタープライズ

  • Suite Enterprise:17,000円(150$)/月(1人あたり・年払い)
  • さらに高度な機能が必要な場合:24,000円(215$)/月(1人あたり・年払い) 

HiCustomer

HiCustomer

HiCustomer株式会社

https://hicustomer.jp/

HiCustomerの特長

HiCustomerは、顧客に関するあらゆるデータを可視化・分析可能なカスタマーサクセス管理ツールです。

BIツール・CRM・チャットツールなどさまざまなプラットフォームに点在する、利用状況、コミュニケーション履歴、売上、契約情報といった各種情報を集約・可視化します。

レポートティングや独自アラートの設定も可能で、高精度な打ち手を実現します。

HiCustomerの機能

  • ヘルススコア管理
  • ライフサイクル管理
  • カスタムアラート
  • コミュニケーション管理
  • レポート
  • 外部データ連携(SFA/CRM連携)

HiCustomerの価格

要問い合わせ 

Gainsight

Gainsight

Gainsight Inc.

https://www.gainsight.com/

Gainsightの特長

Gainsightは、データ分析、顧客体験の可視化、プロダクト分析、契約更新の管理など、機能別のさまざまな製品からなるカスタマーサクセスツールです。

導入コストは高いものの、各機能は他のツールと比べても非常に充実しており、カバー範囲も広いのが特徴です。

世界中でもっとも広く利用されるカスタマーサクセスソフトウェアのひとつであり、多くの有名企業への導入実績を持つため、安心して利用できます。

Gainsightの機能

Gainsight|CS(カスタマーサクセス)

  • ヘルススコア分析
  • 顧客状態の可視化

Gainsight|PX(製品体験)

  • プロダクト分析

Gainsight|CX(顧客体験)

  • カスタマージャーニー整理
  • NPS、アンケート実施

Gainsight|RO(収益最適化)

  • 契約更新/解約の予測・分析

Gainsightの価格

  • Gainsight|CS:要問い合わせ
  • Gainsight|PX:要問い合わせ
  • Gainsight|CX:要問い合わせ
  • Gainsight|RO:要問い合わせ

KiZUKAI

KiZUKAI

株式会社KiZUKAI

https://kizukai.com/

KiZUKAIの特長

KiZUKAIは、顧客データを瞬時に自動分析し、顧客ロイヤルティ向上のためのアクションに活かす顧客分析ツールです。

従来なら膨大な時間をかけて分析する必要のある情報を、データ連携によって一箇所に集約し、数クリックで自動加工することが可能です。

解約リスクのある顧客、アップセルを期待できる顧客のターゲッティングも可能で、結果につながるアクションの策定にも役立ちます。

KiZUKAIの機能

  • 解約リスクの自動算出
  • 予測分析の算出
  • カスタマーヘルススコア
  • ターゲティング
  • 定点観測・アラート
  • データ連携

KiZUKAIの価格

要問い合わせ 

CustomerCore

CustomerCore

株式会社リンク

https://customercore.jp/

CustomerCoreの特長

CustomerCoreは、顧客に関するあらゆるデータを統合・集約し、データドリブンなカスタマーサクセス活動を実現するシステムです。

さまざまな場所に点在するデータの集約・統合できるほか、解約リスクの予測や対応が必要な顧客の可視化、アラート、それにもとづくタスクリストなど、単なるデータ分析で終わらずアクションに結びつけるための機能が豊富に揃っているのが特徴です。

CustomerCoreの機能

  • データ統合
  • 顧客状態の可視化
  • アラート通知
  • タスクリスト作成
  • コミュニケーション履歴可視化
  • 解約リスク予測

CustomerCoreの価格

スタンダード(標準プラン)

  • 初期費用:500,000円
  • 利用料:100,000円/月

専用(システムをカスタマイズしたい場合)

  • 初期費用:1000,000円〜
  • 利用料:300,000円/月〜 

Pottos

Pottos

株式会社ODKソリューションズ

https://pottos.jp/

Pottosの特長

Pottosは、カスタマーヘルスに基づいた自動アプローチによってLTVを最大化/解約を予防するカスタマーサクセスオートメーションツールです。

顧客のサービス利用状況をスコアやグラフで可視化し、それに対する担当者の業務を管理、さらには状況に応じてメールやポップアップで自動的にアプローチを行い、カスタマーサクセス業務を効率化します。

Pottosの機能

  • カスタマーヘルス分析
  • アラート・通知
  • タスク管理
  • 進捗管理
  • 契約情報管理
  • メール配信
  • ポップアップ
  • NPS実施
  • 外部データ連携

Pottosの価格

  • 初期費用:300,000円〜
  • 利用料:98,000円/月〜 

KARTE

KARTE

株式会社プレイド

https://karte.io/

KARTEの特長

KARTEは、サービス利用者の行動をリアルタイムに解析し、一人ひとりに合わせた顧客体験の提供を可能にするCX(カスタマーエクスペリエンス)プラットフォームです。

顧客のリアルタイム分析、データ統合、それをもとにした案内やチャット、メッセージなどの各機能がプロダクト別に用意されており、オプション機能も豊富。状況に合わせて組み合わせが可能です。

幅広い業種での導入実績を持つのも注目すべきポイントです。

KARTEの機能

KARTE Insight

・顧客のリアルタイム分析

KARTE Datahub

・データ集約・統合

KARTE Action

・プッシュ通知

・アンケート表示

KARTE Talk

・サポートチャット

・FAQ

KARTE Message

・メール配信

・LINEメッセージ配信

KARTE Blocks

・サイトのブロック別管理

KARTEの価格

要問い合わせ

Fullstar

Fullstar

クラウドサーカス株式会社

https://cloudcircus.jp/products/fullstar/

Fullstarの特長

Fullstarは、シンプルな設計で少人数でも使いこなせるカスタマーサクセスマネジメントシステムです。運用、導入が簡単で解約防止、アップセル、LTV最大化に効果が期待できます。

SaaSツールの管理画面に設置し、アンケート調査、タスク管理、ノーコードでのチュートリアル設定などの機能を利用できます。

無料のフリープランが用意されており、必要な機能をあとから追加していくという使い方ができる点は他のツールと異なる特徴です。

Fullstarの機能

  • エンゲージメント・アンケート管理
  • コミュニケーション(タスク)管理
  • チュートリアル管理

Fullstarの価格

  • フリー:0円/月
  • ライト:55,000円/月
  • エンタープライズ:110,000円/月

テックタッチ

テックタッチ

テックタッチ株式会社

https://techtouch.jp/

テックタッチの特長

テックタッチは、サービス画面と連携した操作ガイドでユーザーの理解を深め、企業のDX(デジタルトランスフォーメーション)を促進するサービスです。

従来のマニュアルと異なり、サービスの画面上でかんたんに操作ガイドを作成、表示でき、オンボーディング効果の向上、問い合わせ削減、業務効率化を期待できます。

国内の大企業をはじめ、460,000以上のアカウントでの導入実績を持ちます。

テックタッチの機能

・サービス画面上の操作ガイド作成

テックタッチの価格

要問い合わせ 

freshdesk

freshdesk

freshworks Inc.

https://freshdesk.com/jp/

freshdeskの特長

freshdeskは、オムニチャネルでのサポート機能を中心としたカスタマーサクセスサービスです。世界中で50,000社以上の企業への導入実績を持ちます。

電話、メール、メッセージ、SNSとあらゆるチャネルでお客様対応を可能にする機能に加えて、対応時のタスクや内容を視覚的に整理して共有することも可能です。

さらに、プランによってはアラート、マイルストーン管理、フークフローなど攻めの顧客支援に役立つ各機能も利用できます。

freshdeskの機能

  • 問い合わせのチケット管理
  • チーム内でのコラボレーション(タスク共有)
  • マルチチャネルサポート
  • 繰り返しタスクの自動化
  • ナレッジベース・フォーラム
  • 顧客状態の可視化

freshdeskの価格

Support Desk(サポートデスク機能のみ)

  • Free:0円
  • Growth:約2,000円(15$)/月(1人あたり・年払い)
  • Pro:約6,500円(49$)/月(1人あたり・年払い)
  • Enterprise:約10,000円(79$)/月(1人あたり・年払い)

Omnichannel(複数機能が利用可能)

  • Growth Omnichannel:約4,000円(29$)/月(1人あたり・年払い)
  • Pro Omnichannel:約7,500円(59$)/月(1人あたり・年払い)
  • Enterprise Omnichannel:約13,000円(99$)/月(1人あたり・年払い) 

ChurnZero

ChurnZero

ChurnZero Inc.

https://churnzero.net/

ChurnZeroの特長

ChurnZeroは、顧客のライフタイムサイクルの適切な管理によって解約防止やアカウントの拡大などを実現するカスタマーサクセスプラットフォームです。

オンボーディング、アダプションにおける進捗状況の把握、タスクの管理などに加えて、契約更新の可能性予測やタスク自動化、さらには詳細なヘルススコアリング、顧客セグメンテーションと、顧客体験全体にまたがる幅広いソリューションを利用できます。

ChurnZeroの機能

  • タスク管理
  • ヘルススコア分析
  • 顧客セグメンテーション
  • カスタマージャーニー管理
  • アカウントごとのダッシュボード
  • リアルタイムアラート
  • プレイブック(対応の自動化)
  • アプリ内コミュニケーション
  • ウォークスルー(オンボーディングユーザーへのガイド、トレーニングなど)
  • アンケート調査(NPS、CSAT、CESなど)
  • チャットボット(担当者向け)
  • 外部システム連携

ChurnZeroの価格

  • PROFESSIONAL:要問い合わせ
  • ENTERPRISE:要問い合わせ 

Vitally

Vitally

Vitally Inc.

https://www.vitally.io/

Vitallyの特長

Vitallyは、分析、自動化、管理などの包括的な機能によってカスタマーサクセスチームを強化するプラットフォームです。

ダッシュボードでのプロジェクト管理、ワークフローの自動化、ヘルススコアをはじめとしたデータ分析にNPS調査など、カスタマーサクセスに必要な各種機能を網羅しています。

既存システムやデータベースとの統合をわずか数分で完了できる拡張性の高さも魅力です。

Vitallyの機能

  • プロジェクト管理
  • ヘルススコア
  • ワークフロー自動化
  • 詳細な顧客分析、レポーティング
  • NPS調査
  • 顧客ごとのダッシュボード

Vitallyの価格

通常プラン

・Performance:要問い合わせ

・Custom:要問い合わせ

カスタマーサクセス立ち上げプラン

・Startup:約40,000円(299$)/月(年払い)

※従業員数、資金に条件あり

tribe

tribe

Tribe Technologies Inc.

https://tribe.so/

tribeの特長

tribeは、オンラインコミュニティによって顧客とのつながりを強化し、エンゲージメントを高めるプラットフォームです。

柔軟なデザインが可能なコミュニティスペースを作成して、ディスカッション、コンテンツやアイディアの共有を行えるほか、ユーザーアクションの分析によってエンゲージメントをチェックすることも可能です。

外部アプリとの連携やセキュリティ面でも優れているため、安心して利用できます。

tribeの機能

  • コミュニティスペース作成
  • 外部アプリとの連携
  • ユーザーコンテンツ投稿
  • タグづけ・検索機能
  • セキュリティ(モデレーション、アクセス管理など)
  • アナリティクス
  • フィード・通知

tribeの価格

  • Basic:0円
  • Plus:約6,000円(49$)/月(年払い)
  • Premium:約2,6000円(199$)/月(年払い)
  • Enterprise:要問い合わせ 

insided

insided

Inside.com

https://www.insided.com/

insidedの特長

insidedは、オンラインコミュニティをベースにして顧客エンゲージメントを高めるカスタマーサクセスプラットフォームです。

ノーコードでカスタマイズ可能なコミュニティ上でナレッジ集約、トレーニング、コンテンツ配信、製品に関するディスカッションなどを行うことが可能です。

拡張性も高く、ウィジェットの埋め込みによってサービスやアプリ内にヘルプコンテンツを表示することも可能です。

insidedの機能

  • コミュニティプラットフォーム
  • ナレッジベース作成
  • アプリ内埋め込み
  • 製品へのフィードバック

insidedの価格

  • Professional:要問い合わせ
  • Business:要問い合わせ
  • Enterprise:要問い合わせ 

pendo

pendo

Pendo.io, Inc.

https://jp.pendo.io/

pendoの特長

pendoとは、ユーザー分析とフィードバック機能を組み合わせて、よりよい顧客体験を提供するためのソフトウェアです。

顧客のサイト、アプリ上での利用状況を自動で追跡するほか、ユーザーの属性ごとに最適な利用方法を判断でき、それぞれに最適なフィードバックをメッセージ、ボタン、画像、動画などで提供できます。

さらに、ユーザーからのフィードバックの管理やプロジェクトロードマップの整理も可能で、顧客管理にも役立ちます。

pendoの機能

  • 利用状況分析
  • アプリ内ガイド(Web、モバイル)
  • ユーザーリクエストの管理
  • ロードマップの整理
  • 外部システムとの連携

pendoの価格

要問い合わせ 

WalkMe

WalkMe

WalkMe株式会社(日本法人)

https://walkme.co.jp/

WalkMeの特長

WalkMeは、利用分析、ガイダンス、自動アプローチなどを組み合わせて、デジタルツールの導入を推進するデジタルアダプションプラットフォームを提供しています。

コーディング不要でユーザーの行動を追跡できるほか、アプリ内へのポップアップ型ガイダンス設置、状況に応じた自動アプローチなどの機能を兼ね備えています。

さらに、人工知能を活用したユーザーの行動予測、タッチポイントの分析までもが可能で、生産性や効率をさらに高められます。

WalkMeの機能

  • インサイト(ユーザーの行動分析)
  • ガイダンス(アプリ内ガイダンス)
  • エンゲージメント(ユーザーへの自動アプローチ)
  • オートーメーション(対応の自動化)

WalkMeの価格

要問い合わせ 

まとめ

カスタマーサクセスはやるべきことが多く、リソースが不足しがち。そんな場合には、カスタマーサクセスツールの導入を検討しましょう。

現在では、コミュニケーションからトレーニング、データ分析まで幅広い機能を兼ね備えたツールが多く登場しています。

国外のツールは機能の豊富さ、国内のツールはつかいやすさやコストの面で優れており、さらにツールごとに特徴が異なります。

まずは組織やチームに必要な機能が何かを定義してから、どのツールがベストか検討してみてください。

※各ツールの情報は2021年10月現在のものです。詳細は各事業社にお問い合わせください

Topics: カスタマーサクセス, ツール

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