カスタマーサクセスの業務は、やるべきことがたくさん。オンボーディング、コンテンツ配信、顧客管理、データ分析……限られた時間ではなかなか全てに手が回りません。
そんな場合には、カスタマーサクセスツールの導入を検討してみるのが良いかもしれません。自動化による効率アップはもちろん、浮いたリソースを有効活用すれば収益アップにもつながります。
この記事では、国内外からおすすめのツールを20社厳選し、特徴や機能、コストを紹介します。組織やチームの状況に合わせて最適なものを選びましょう。
株式会社openpage
openpageは、コンテンツ配信をはじめとした各機能でデータドリブンなカスタマーサクセスを実現するクラウドサービスです。
CMS、アンケート、利用スコアなどカスタマーサクセスに必要な内容にしぼりこんだ各機能はコーディングなしで環境構築が可能で、少ない人数でも運用できるのが特徴です。
効率化はもちろん、アップセル獲得やチャーンレート改善などの実績にも注目です。
初期設定費用：10,0000円
月額ライセンス費用：5,0000円/月
導入サポート：要問い合わせ
コミューン株式会社
commmuneは、統合的なプラットフォームでオンラインコミュニティを形成し、シームレスなコミュニケーションを実現するプラットフォームです。
ナレッジの集約から情報発信まで行える顧客コミュニティをノーコードで構築できるのが特徴で、コミュニケーションを集約統合・双方向化できます。
顧客体験の向上によるLTVの向上、問い合わせ低減や効率アップによる工数の削減、さらにはROIの最大化までも可能にします。
ライトプラン：要問い合わせ
プロフェッショナルプラン：要問い合わせ
エリートプラン：要問い合わせ
株式会社Asobica
coorumは、「企業と顧客がつながる場」の提供によってロイヤルティの向上やLTVの最大化を実現する、コミュニティを中心としたカスタマーサクセスプラットフォームです。
ナレッジ集約、情報発信などを行えるページをノーコードで構築できるほか、行動履歴の可視化も可能で、顧客状態の分析から施策実行までをワンストップで実現します。
導入事例も豊富で、数値改善やお客様満足度などの実績も公開されています。
ライトプラン：要問い合わせ
スタンダートプラン：要問い合わせ
プレミアムプラン：要問い合わせ
Automattic Inc.
WordPressは、世界中でもっとも広く利用されているブログ/サイトビルダーソフトウェアです。
ノーコードで幅広いデザイン・種類のサイトを構築することができるほか、プラグインの利用によってあらゆる処理が実現できます。
導入コストも安く、コンテンツ配信やQ＆Aのファーストステップに適しています。
株式会社Zendesk（日本法人）
Zendeskは、サポート機能を中心とした包括的なカスタマーサービスソリューションです。国内外で16,000以上の企業に導入されています。
マルチチャネルでのサポート機能に加えて、セルフサービス環境構築、AI搭載ボット、データ分析、自動化、既存システムとの統合など、カスタマーサクセスの環境構築に必要なあらゆる内容を備えたサービスです。
ベーシック
エンタープライズ
HiCustomer株式会社
HiCustomerは、顧客に関するあらゆるデータを可視化・分析可能なカスタマーサクセス管理ツールです。
BIツール・CRM・チャットツールなどさまざまなプラットフォームに点在する、利用状況、コミュニケーション履歴、売上、契約情報といった各種情報を集約・可視化します。
レポートティングや独自アラートの設定も可能で、高精度な打ち手を実現します。
要問い合わせ
Gainsight Inc.
Gainsightは、データ分析、顧客体験の可視化、プロダクト分析、契約更新の管理など、機能別のさまざまな製品からなるカスタマーサクセスツールです。
導入コストは高いものの、各機能は他のツールと比べても非常に充実しており、カバー範囲も広いのが特徴です。
世界中でもっとも広く利用されるカスタマーサクセスソフトウェアのひとつであり、多くの有名企業への導入実績を持つため、安心して利用できます。
Gainsight｜CS（カスタマーサクセス）
Gainsight｜PX（製品体験）
Gainsight｜CX（顧客体験）
Gainsight｜RO（収益最適化）
株式会社KiZUKAI
KiZUKAIは、顧客データを瞬時に自動分析し、顧客ロイヤルティ向上のためのアクションに活かす顧客分析ツールです。
従来なら膨大な時間をかけて分析する必要のある情報を、データ連携によって一箇所に集約し、数クリックで自動加工することが可能です。
解約リスクのある顧客、アップセルを期待できる顧客のターゲッティングも可能で、結果につながるアクションの策定にも役立ちます。
要問い合わせ
株式会社リンク
CustomerCoreは、顧客に関するあらゆるデータを統合・集約し、データドリブンなカスタマーサクセス活動を実現するシステムです。
さまざまな場所に点在するデータの集約・統合できるほか、解約リスクの予測や対応が必要な顧客の可視化、アラート、それにもとづくタスクリストなど、単なるデータ分析で終わらずアクションに結びつけるための機能が豊富に揃っているのが特徴です。
スタンダード（標準プラン）
専用（システムをカスタマイズしたい場合）
株式会社ＯＤＫソリューションズ
Pottosは、カスタマーヘルスに基づいた自動アプローチによってLTVを最大化/解約を予防するカスタマーサクセスオートメーションツールです。
顧客のサービス利用状況をスコアやグラフで可視化し、それに対する担当者の業務を管理、さらには状況に応じてメールやポップアップで自動的にアプローチを行い、カスタマーサクセス業務を効率化します。
株式会社プレイド
KARTEは、サービス利用者の行動をリアルタイムに解析し、一人ひとりに合わせた顧客体験の提供を可能にするCX（カスタマーエクスペリエンス）プラットフォームです。
顧客のリアルタイム分析、データ統合、それをもとにした案内やチャット、メッセージなどの各機能がプロダクト別に用意されており、オプション機能も豊富。状況に合わせて組み合わせが可能です。
幅広い業種での導入実績を持つのも注目すべきポイントです。
KARTE Insight
・顧客のリアルタイム分析
KARTE Datahub
・データ集約・統合
KARTE Action
・プッシュ通知
・アンケート表示
KARTE Talk
・サポートチャット
・FAQ
KARTE Message
・メール配信
・LINEメッセージ配信
KARTE Blocks
・サイトのブロック別管理
要問い合わせ
クラウドサーカス株式会社
https://cloudcircus.jp/products/fullstar/
Fullstarは、シンプルな設計で少人数でも使いこなせるカスタマーサクセスマネジメントシステムです。運用、導入が簡単で解約防止、アップセル、LTV最大化に効果が期待できます。
SaaSツールの管理画面に設置し、アンケート調査、タスク管理、ノーコードでのチュートリアル設定などの機能を利用できます。
無料のフリープランが用意されており、必要な機能をあとから追加していくという使い方ができる点は他のツールと異なる特徴です。
テックタッチ株式会社
テックタッチは、サービス画面と連携した操作ガイドでユーザーの理解を深め、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を促進するサービスです。
従来のマニュアルと異なり、サービスの画面上でかんたんに操作ガイドを作成、表示でき、オンボーディング効果の向上、問い合わせ削減、業務効率化を期待できます。
国内の大企業をはじめ、460,000以上のアカウントでの導入実績を持ちます。
・サービス画面上の操作ガイド作成
要問い合わせ
freshworks Inc.
freshdeskは、オムニチャネルでのサポート機能を中心としたカスタマーサクセスサービスです。世界中で50,000社以上の企業への導入実績を持ちます。
電話、メール、メッセージ、SNSとあらゆるチャネルでお客様対応を可能にする機能に加えて、対応時のタスクや内容を視覚的に整理して共有することも可能です。
さらに、プランによってはアラート、マイルストーン管理、フークフローなど攻めの顧客支援に役立つ各機能も利用できます。
Support Desk（サポートデスク機能のみ）
Omnichannel（複数機能が利用可能）
ChurnZero Inc.
ChurnZeroは、顧客のライフタイムサイクルの適切な管理によって解約防止やアカウントの拡大などを実現するカスタマーサクセスプラットフォームです。
オンボーディング、アダプションにおける進捗状況の把握、タスクの管理などに加えて、契約更新の可能性予測やタスク自動化、さらには詳細なヘルススコアリング、顧客セグメンテーションと、顧客体験全体にまたがる幅広いソリューションを利用できます。
Vitally Inc.
Vitallyは、分析、自動化、管理などの包括的な機能によってカスタマーサクセスチームを強化するプラットフォームです。
ダッシュボードでのプロジェクト管理、ワークフローの自動化、ヘルススコアをはじめとしたデータ分析にNPS調査など、カスタマーサクセスに必要な各種機能を網羅しています。
既存システムやデータベースとの統合をわずか数分で完了できる拡張性の高さも魅力です。
通常プラン
・Performance：要問い合わせ
・Custom：要問い合わせ
カスタマーサクセス立ち上げプラン
・Startup：約40,000円（299$）/月（年払い）
※従業員数、資金に条件あり
Tribe Technologies Inc.
tribeは、オンラインコミュニティによって顧客とのつながりを強化し、エンゲージメントを高めるプラットフォームです。
柔軟なデザインが可能なコミュニティスペースを作成して、ディスカッション、コンテンツやアイディアの共有を行えるほか、ユーザーアクションの分析によってエンゲージメントをチェックすることも可能です。
外部アプリとの連携やセキュリティ面でも優れているため、安心して利用できます。
Inside.com
insidedは、オンラインコミュニティをベースにして顧客エンゲージメントを高めるカスタマーサクセスプラットフォームです。
ノーコードでカスタマイズ可能なコミュニティ上でナレッジ集約、トレーニング、コンテンツ配信、製品に関するディスカッションなどを行うことが可能です。
拡張性も高く、ウィジェットの埋め込みによってサービスやアプリ内にヘルプコンテンツを表示することも可能です。
Pendo.io, Inc.
pendoとは、ユーザー分析とフィードバック機能を組み合わせて、よりよい顧客体験を提供するためのソフトウェアです。
顧客のサイト、アプリ上での利用状況を自動で追跡するほか、ユーザーの属性ごとに最適な利用方法を判断でき、それぞれに最適なフィードバックをメッセージ、ボタン、画像、動画などで提供できます。
さらに、ユーザーからのフィードバックの管理やプロジェクトロードマップの整理も可能で、顧客管理にも役立ちます。
要問い合わせ
WalkMe株式会社（日本法人）
WalkMeは、利用分析、ガイダンス、自動アプローチなどを組み合わせて、デジタルツールの導入を推進するデジタルアダプションプラットフォームを提供しています。
コーディング不要でユーザーの行動を追跡できるほか、アプリ内へのポップアップ型ガイダンス設置、状況に応じた自動アプローチなどの機能を兼ね備えています。
さらに、人工知能を活用したユーザーの行動予測、タッチポイントの分析までもが可能で、生産性や効率をさらに高められます。
要問い合わせ
カスタマーサクセスはやるべきことが多く、リソースが不足しがち。そんな場合には、カスタマーサクセスツールの導入を検討しましょう。
現在では、コミュニケーションからトレーニング、データ分析まで幅広い機能を兼ね備えたツールが多く登場しています。
国外のツールは機能の豊富さ、国内のツールはつかいやすさやコストの面で優れており、さらにツールごとに特徴が異なります。
まずは組織やチームに必要な機能が何かを定義してから、どのツールがベストか検討してみてください。
※各ツールの情報は2021年10月現在のものです。詳細は各事業社にお問い合わせください