カスタマーサクセスコストとしての顧客維持コスト（CRC）に注目すべき理由

• 公開日：2022年7月1日（金）

カスタマーサクセスコストを重視することはSaaSビジネスにおける顧客基盤を堅牢にし、ビジネスを成長させるために必要です。そのためにも、新規顧客獲得コストと顧客維持コストの両方を重視しバランスを取りながら投資していく必要性について理解しておく必要があります。

「カスタマーサクセスサイト」と「カスタマーサポートサイト（ヘルプサイト）」はいったい何が違う？

• 公開日：2022年6月29日（水）

SaaSのカスタマーサクセスにとって、カスタマーサクセスサイトは大きな効果が期待できる施策です。しかし、カスタマーサポート用のヘルプサイトとの違いが今ひとつわかりづらいのではないでしょうか。この記事では、それぞれの目的や特徴の違いを解説します。

カスタマーサクセスの組織図を解説！理想的な組織の作り方とは？

• 公開日：2022年6月29日（水）

カスタマーサクセスに取り組む企業なら、組織作りについて考える必要があります。この記事では、カスタマーサクセスの組織のつくり方について、モデルとなる例を紹介し、さらにそれをもとに独自の組織を作るための設計方法も解説します。

カスタマーサクセスが企業組織で大きな影響力を持つための戦略的アクション

• 公開日：2022年6月29日（水）

カスタマーサクセスチームが組織内で大きな影響力を持てるようにすることは、ビジネスと顧客の関係を理解し、ビジネスを成長させるために必要です。そのためには、カスタマーサクセスチームが自らの社内における重要性を高める戦略的な方法を知っておくべきです。

カスタマーサクセスが組織内で影響力を持つためにできる5つのこと

• 公開日：2022年6月29日（水）

ここ数年、カスタマーサクセスの重要性がさかんに叫ばれていますが、まだまだ組織内での影響力が小さい企業が多いのが実情です。しかし、そうした状況はSaaSの成長にとってはマイナスになります。では、カスタマーサクセスが影響力を高めるにはどうすれば良いのでしょうか。

【御社は何点？】解約率に影響するヘルススコアとは？

• 公開日：2022年6月29日（水）

カスタマーサクセスについて勉強していると、「ヘルススコア」という言葉をよく聞くと思います。 「ヘルススコア」とは、顧客と長く取引をする上で、お客様の状態を可視化したものです。

【お手本】みんなの憧れ！SanSanの日本式カスタマーサクセスとは？

• 公開日：2022年6月27日（月）

名刺管理で有名な株式会社Sansan。 実は、カスタマーサクセスでも有名な会社です。 今回の記事では、Sansan社のカスタマーサクセスに迫ります。

【継続率】LTVを向上させれば売上がめちゃくちゃ安定します！

• 公開日：2022年6月26日（日）

カスタマーサクセスについて学んでいると、「LTV」という言葉をよく耳にすると思います。 LTVは「ライフタイムバリュー（Life Time Value）」の略です。

【単価UP】難しくない？アップセルで既存顧客の単価を上げる方法！

• 公開日：2022年6月22日（水）

今すでに自社の製品やサービスを使ってくれているお客様の単価を上げるのが、 売上アップには一番手っ取り早いですよね。 以前の記事でクロスセルについては触れましたが、今回はアップセルについて解説します。

【売上UP】クロスセルで売上を倍増させる方法を教えます！

• 公開日：2022年6月17日（金）

企業にとって、売上を上げることは永遠のテーマですが、売上の上げ方を「クロスセル」という観点から説明します。 「売上をあげたい」と思ってもなかなか上がらないものだとは思いますが、クロスセルは売上を上げる1つの手段です。

【知名度No.1】セールスフォースのカスタマーサクセスを研究した！

• 公開日：2022年6月16日（木）

Salesforceは「SaaS（Software as a SaaS）」という考え方の生みの親です。 Salesforceを立ち上げたのはマーク・ベニオフという方で、立ち上げたのは彼が30代前半ぐらいの時。

【困惑】どの本を読んだらいいの？カスタマーサクセスおすすめ本3選！

• 公開日：2022年6月15日（水）

カスタマーサクセスではバイブル的な存在として「青本」がありますが、 カスタマーサクセスの勉強を始めた、これからカスタマーサクセスの業務に携わる、そんな方にとって他におすすめの本としてはどのようなものがあるのかを紹介します。

【元祖】全てのカスタマーサクセス担当者は、Gainsightに学べ！

• 公開日：2022年6月14日（火）

今回は「世界一のカスタマーサクセス」の会社として名高い、Gainsight社について特集します。 Gainsightは、「カスタマーサクセスという考え方を作った」と言っても良いぐらい、カスタマーサクセスをリードしている会社の1つです。

【青本】カスタマーサクセスで一番人気の教科書を解説します！

• 公開日：2022年6月8日（水）

カスタマーサクセスの関連書として、赤本ならぬ「青本」というものが存在します。日本語の正式名称は「カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」ですが、表紙が青いので「青本」と呼ばれています。

テックタッチを今すぐ導入しなければいけない５つの理由

• 公開日：2022年5月30日（月）

カスタマーサクセスにとって、テックタッチの支援というのは必要であることはわかりつつも、なかなか着手できないものです。しかし、早期にテックタッチに取り組むべき理由もあります。

カスタマーサクセスがテックタッチに取り組まないと困る理由とは？

• 公開日：2022年5月30日（月）

日本のカスタマーサクセスは現状ハイタッチで支援する企業がほとんどですが、実はそのやり方にはリスクもあります。この記事では、ハイタッチのみで支援をおこなうことで生まれるデメリットと、それに対してテックタッチがどのように効果を発揮するかを解説します。

これからのCSに欠かせない「デジタルカスタマーサクセス」って何？

• 公開日：2022年5月19日（木）

SaaS企業が多くの顧客を支援するためには、支援をスケールすることが重要。そして、そんな時に役立つのが「デジタルカスタマーサクセス」です。この記事では、デジタルカスタマーサクセスの内容からメリット、疑問点、進め方などをくわしく解説します。

デジタルカスタマーサクセスでCSMの効率化と顧客体験の向上を両立させる

• 公開日：2022年5月1日（日）

デジタルカスタマーサクセスはCSMのコスト削減のために顧客体験を犠牲にする手法ではありません。また、ハイタッチの代用手法でもありません。デジタルによる自動化で、CSMチームの効率化と顧客体験の向上を両立させるデジタル戦略なのです。

ARRとは？MRRとの違いや使い分けも

• 公開日：2022年4月24日（日）

SaaSの重要KPIのなかに、MRRとよく似たARRという指標があります。ARRとMRRにはどのような違いがあり、どのように使い分ければ良いのでしょうか。また、ARRの数値を改善していくにはどのようなことが必要なのでしょうか。

SaaSの基本となる指標 MRRとは？

• 公開日：2022年4月24日（日）

MRRはSaaSの収益に関するもっとも基本的な指標のひとつです。いくつかの種類があり、ビジネスの規模やフェーズによって重視すべき内容が異なります。それぞれのMRRはどのように計算し、どうやって数値を改善できるのでしょうか。

なぜNRRがSaaSにとって重要なのか？改善のためのポイント

• 公開日：2022年4月24日（日）

SaaS企業にとって重要なKPIのひとつにNRRが挙げられます。顧客のエンゲージメントの高さや事業の成長性を判断するうえで役立ちます。では、NRRはどのように計算され、改善のためには何が必要なのでしょうか？

コミュニティマーケティングは本当に効果あり？立ち上げの前にまず取り組むべきこととは

• 公開日：2022年4月23日（土）

ユーザーコミュニティを活用した「コミュニティマーケティング」はカスタマーサクセスの取り組みとしても有用ですが、成果を出すためのハードルが高いのが実情。コミュニティの立ち上げよりも優先すべき取り組みが存在します。

カスタマーサクセスのROIはどう評価するべきか？測り方から改善への取り組みまで

• 公開日：2022年4月23日（土）

カスタマーサクセスのROI（投資利益率）を評価することは事業上欠かせません。しかし、影響を与える範囲が広く、単一指標での評価が難しくあいまいになりがち。では、正確にROIを測り、さらにそれを改善していくにはどのような考え方をすれば良いのでしょうか。

【SaaSの重要KPI】ネガティブチャーンとは？実現のために必要なこと

• 公開日：2022年4月23日（土）

SaaS企業にとって重要なKPIのひとつに収益ベースでのチャーンレートが挙げられます。特にこの数値がマイナスになった「ネガティブチャーン」の状態は理想的。では、ネガティブチャーンを実現するためにはどのようなことが必要なのでしょうか？

いま導入すべきカスタマーサクセスツールとは？国内外20社から厳選！

• 公開日：2022年4月23日（土）

カスタマーサクセスの業務はやるべきことが多く、なかなか全てに手が回りません。そんな場合には、カスタマーサクセスツールの導入を検討してみましょう。この記事では、国内外からおすすめの20ツールを紹介します。組織やチームの状況に合わせて最適なものを選びましょう。

テックタッチ戦略への誤解を解くベストプラクティス

• 公開日：2022年4月23日（土）

テックタッチが顧客をセグメント化する手法ではありません。顧客全体のカスタマージャーニーにおいて効率的かつ適切にタッチポイントを増やす手法です。また、テックタッチはロータッチのことではありません。テックタッチはむしろハイタッチなのです。

カスタマーサクセスもジャーニーを作るべき！メリットと方法を解説

• 公開日：2022年4月23日（土）

マーケティングでよく使われるカスタマージャーニーが実はカスタマーサクセスでも役に立つことをご存知でしょうか。この記事では、カスタマーサクセスのジャーニーがいったいどんなものなのか、なぜ重要なのか、そして具体的な作成のステップをくわしく解説します。

カスタマーサクセスがリテンションを高めるための取り組み6選

• 公開日：2022年4月22日（金）

SaaS企業のビジネスにおいて、顧客からの継続的な売上を維持するためにはリテンション（継続・維持）が欠かせません。では、カスタマーサクセスがリテンション向上を実現するためには、どのような考え方、取り組みが必要なのでしょうか。

カスタマーサクセスが身につけるべき7つのスキルとは？

• 公開日：2022年4月22日（金）

SaaS企業を中心にますます重要な役割になりつつあるカスタマーサクセスですが、未経験者や立ち上げ時にまず身につけるべき能力とは一体どのようなものなのでしょうか。今回は、カスタマーサクセスが身につけるべきスキルについて、その考え方と、代表的なものを7つ解説します。

カスタマーサクセスにとって危険な期待値ギャップ　どうすれば阻止できる？

• 公開日：2022年4月22日（金）

カスタマーサクセスにとって注意すべきリスクのひとつに期待値ギャップが挙げられます。顧客がサービスに抱く期待と現実の差は、ロイヤルティに大きな影響を与えます。では、そうしたギャップを防ぐためにはどんなことをすべきなのでしょうか。